Продажа по телефону. Как правильно продавать по телефону: психология продаж, телефонный этикет, примеры и правила разговора

Продажа по телефону. Как правильно продавать по телефону: психология продаж, телефонный этикет, примеры и правила разговора

• Торговля
• Ksenga

Вы занимаетесь продажами? Тогда вам просто необходимо освоить технику холодных звонков. Как правильно продавать по телефону? Существует множество различных способов это делать. Но есть несколько очень полезных советов, которые вам просто необходимо взять на вооружение. Какие они? Читайте ниже.

Внимание на голос

Задаетесь вопросом, как правильно продавать товар по телефону? Первое, что нужно знать любому хорошему продавцу, так это тот факт, что решающую роль в том, продадите вы товар или нет играет ваш голос. Если вы будете вести себя уверенно и верить в качество того, что вы продаете, покупатель будет заинтересован. Если же вы будете сбиваться, стесняться и мямлить, с вами долго разговаривать не станут. Поэтому перед тем как набрать телефонный номер, прочистите горло, выпейте глоток воды и соберите уверенность в себе. Говорить нужно спокойным размеренным голосом человека, который не привык получать отказы. Вы должны на протяжении всего разговора поддерживать заданный изначально темп речи. Не стоит скакать по тональности вверх или вниз. Нужно держать золотую середину. Будьте спокойны. Ничего страшного с вами не произойдет даже в том случае, если вы потерпите фиаско. У вас еще множество вариантов того, как вы сможете устроить свою жизнь. Поэтому не отчаивайтесь и не накручивайте себя. Воспринимайте любой телефонный звонок как возможность набраться опыта. Он никогда не бывает лишним.

Продажа услуг по телефону. Как продавать услуги: 10 эффективных приемов

Анна Нестеренко Редакция «Текстерры»

Статья рассказывает, как компаниям и людям, оказывающим услуги, можно получить кредит доверия от потенциальных клиентов. Большинство идей базируется на классической формуле «4Р» (товар, цена, каналы распределения, элементы коммуникации) и контроле над качеством.

Когда потенциальный покупатель знакомится с услугой и компанией, он хочет развеять свои опасения относительно:

• непонимания пользы услуги,
• качества результата,
• порядка выполнения работ и сроков,
• цены.

Если качество услуг достаточно высокое, вам осталось их правильно продать. Вперед!

1. Подробно информировать

Прием помогает потенциальным клиентам сформировать представление о характере услуги, а также о сложности и объеме работ.

• Четкие условия оказания услуг: схема работы, техническое задание, программа мероприятия, есть ли возможность вносить изменения в утвержденный проект, что не входит в услугу, др.
• Консультации: по телефону, в чате, очные, в виде вебинаров, др.
• Тесты для самопроверки.
• Полезные информационные материалы в блоге, рассылке или группе: как выбрать, в чем суть новой технологии, др.
• Справочники по проблемам, аналогично медицинским справочникам или в формате «Вопрос-ответ».
• Экскурсии, например, в квартиру, где сейчас бригада выполняет ремонт.
• Фрагменты раздаточных материалов, семинаров, консультаций и т. д.
• Назвать факторы, которые повышают эффективность сотрудничества: размер группы, обязательное выполнение домашних заданий, подготовка к процедуре, др.
• Контакт с будущим исполнителем: удаленные и очные беседы, статьи в блоге (от лица исполнителя).

2. Презентовать будущий результат

Рассказать о выгодах, полученных по аналогичным заказам:

• фотографии или результаты тестов до и после;
• портфолио:
• измеримые результаты, например, количество людей, нашедших работу в течение полугода после обучения.

Подготовить имитацию будущего результата:

• эскиз или 3D-модель интерьера, оборудования, прически, др.;
• расчет показателей, которые могут быть достигнуты, например, сколько кг можно потерять за месяц.

Важно не перестараться с оценкой своей значимости.

3. Разбить продажу на этапы

Оптимальный вариант — выстроить последовательность: обещание 1 — контакт 1 — обещание 2 — контакт 2 и т. д.

• Услуги «на пробу»: временное подключение интернета, ознакомительный урок, др. Вводная услуга позволит оценить качество вашей работы и сделать шаг в сторону дальнейшего сотрудничества.
• Поэтапное оказание услуг, по окончанию каждого этапа человек должен иметь право отказаться от сотрудничества. Например, разграничить диагностику и лечение, замер и установку окон.
• Мастер-класс или другие онлайн- и офлайн-мероприятия, вовлекающие в процесс производства услуги.
• Экспресс-анализ или аудит ситуации.
• Демо-версия.

Важно:

• заранее предупреждать клиентов о возможных неудобствах и типовых трудностях;
• максимально упростить для клиента ответные шаги: анкеты, формы заявок и т. д.

Маркетинг услуг: как продать себя дорого

4. Использовать ассоциацию «качественные ресурсы приводят к хорошему результату»

• Качественный сайт, хороший дизайн, верстка, навигация и другие фишки.
• Сертификаты на оборудование и материалы.
• Дипломы сотрудников.
• Лицензии и сертификаты компании: ISO, звезда отеля, др.

Продажа по телефону скрипты. Что такое скрипты продаж для звонков

Скрипты продаж по телефону (или, другое их название, – речевые модули) – это заранее подготовленные фразы, которые менеджер использует в разговоре с клиентом. Другими словами, это, своего рода, программа, алгоритм для менеджера, что и как говорить клиенту во всех возможных ситуациях и при любых репликах последнего. Если Вы постоянно читаете мой блог, то наверняка заметили, что я часто сравниваю копирайтинг с инженерией. Здесь один из самых показательных примеров – чистое программирование. Только исполнители не компьютеры, а люди. Живые люди.

Если Вам удобнее смотреть

Если же Вам удобнее читать, то продолжаем. Условно все скрипты телефонных разговоров можно разделить на два больших типа:

1. Скрипты продаж – дословно прописанные реплики с проставленными интонациями и пояснениями. Этот тип, как правило, используют в работе колл-центры либо неопытные менеджеры по продажам.
2. Сценарии продаж – здесь прописываются только вектор разговора и аргументы для обработки возражений. Это тип составляется для опытных менеджеров (для повышения их эффективности).

Написание скриптов – удовольствие не из дешевых. И это хорошая новость для копирайтера. Средняя стоимость набора речевых модулей, в зависимости от целей и задач варьируется от 60 до 600 тысяч рублей ($1000-$10 000).

Однако важно понимать, что эти деньги платят не за просто так. И при всей, казалось бы, простоте разработки, от скриптографа (так иногда называют копирайтеров, которые пишут скрипты на заказ) требуются навыки реальных продаж. Без них написать рабочий скрипт с первого раза практически невозможно.

Продажа по телефону правила ведения телефонного разговора. Правила ведения телефонных переговоров

7 простых правил ведения телефонных переговоров, которые помогут вам резко улучшить их результативность.

7 простых правил ведения телефонных переговоров, которые помогут вам резко улучшить их качество.

1. Главное оружие - интонация!

При телефонном разговоре мы лишены своего арсенала общения более чем на половину, поскольку нам не доступен язык тела и жестов. Но есть и другая сторона медали, о которой вам следует знать. Разговаривая по телефону, человек больше концентрируется на содержании и особенно интонации собеседника. Так вот это и нужно использовать по максимуму. Если вы просто и монотонно ведете разговор, вы используете его потенциал лишь на четверть. Так используйте же остающийся потенциал в 75%, задействуйте интонацию с ее богатейшим арсеналом возможностей!

2. Цель - самое главное в любых переговорах.

По какому бы мелкому, на ваш взгляд, вопросу вы не звонили, становитесь на минуту и четко ответьте себе на вопрос "Зачем я звоню? Чего хочу добиться?". И только после этого двигайтесь дальше. Цель это путеводная звезда. ваш маяк в переговорах любой сложности. Вспомните сколько раз вы звонили вроде бы за одним, а разговор заканчивался совсем другим, зачастую не самым лучшим вариантом для вас. Вас просто "сбивали с толку", поскольку вы сами четко не осознавали свою цель.

3. Время - деньги!

Ваш телефонный разговор должен занимать не более пяти минут. Больше вас просто никто не будет слушать и разговор вызовет лишь раздражение. В идеале продолжительность делового разговора по телефону должна составлять 2-3 минуты. По сложившейся практике вы должны уметь точно сформулировать свои мысли и в нескольких предложениях донести их до собеседника.

4. Телефонный разговор не для принятия решений!

Обсуждать серьезные вопросы по телефону, продавать, и тем более пытаться вторую сторону склонить к принятию решения КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ. Дело в том, что, этот инструмент общения сам по себе очень плохо приспособлен для таких вещей. Человек физиологически не склонен решать столь серьезные вопросы по телефону, а предпочитает это делать лично. Конечно, если специфика бизнеса, например, региональная, то просто приходится многое решать по телефону, но и здесь я бы призвал грамотно сочетать это с электронной почтой и интернетом, что вам была доступна хотя бы визуализация.

5. Хотите провалиться - не готовьтесь.

Если ваш разговор имеет сколь-нибудь серьезное значение для вас, стоит явно позаботиться о подготовке. Тем более мы говорим о телефонных переговорах, где время у вас жестко ограничено и есть, может быть, один шанс убедить или заинтересовать собеседника. Ведь если ему станет не интересно, он с легкостью найдет повод положить трубку. Готовьте аргументы, селекционируйте их и выбирайте два-три самых сильных. Также обязательно хорошо продумайте формулировку, она должна звучать четко, грамотно, понятно и "вкусно" для собеседника.

6. Слушайте по настоящему.

Можно делать вид для себя, что вы слушаете, а можно слышать собеседника по настоящему. Это в равной степени касается и личных и телефонных переговоров. В первом случае вы хоть и молчите, но на самом деле думаете о чем то своем во время того, когда последний говорит. Обычно в такие моменты обдумывается что сказать, как возразить, куда он клонит, как продавить свое решение. А можно внимательно слушать и воспринимать информацию от собеседника и тогда по настоящему узнавать его аргументы и мотивация, а потом предлагать решения учитывающие его и ваши интересы, договориться на которых конечно же значительно легче. Выбор за вами.

7. Фиксируйте договоренность.

Классика жанра, о которой тем не менее стоит помнить всегда. Нередко бывает так, что вроде бы договорились до чего-то, а когда встретились или созвонились следующий раз, оказалось, что каждый понял по своему и сделал не то, что от него ожидал партнер. Вот чтобы такого не было в конце каждого телефонного разговора следует подводить итоги и, по возможности, проговорить это партнеру, чтобы получить от него либо утверждение, либо поправку.

Итак, используя эти правила, вы сможете прилично увеличить результативность и качество ведения телефонных переговоров.

Константин Смирнов

Бизнес-тренер по переговорам

Освоить на практике данные и другие навыки вы сможете на тренинге "Чемпион телефонных продаж" , который может быть проведен и для вашей компании.

Продажа встречи по телефону. Как назначить встречу клиенту по телефону

Сегодняшняя статья будет посвящена такой актуальной теме: как назначить встречу клиенту по телефону . Для многих бизнесов эта тема актуальна, в общем речь пойдет о том как вести разговор правильно и не сливать клиента.

Частично эта тема раскрыта в этой статье: холодные звонки .

Для тех, кто хочет знать еще больше, быть более эффективным и научиться самостоятельно писать скрипты холодных звонков данная информация будет особенно полезна.

Скрипт холодного звонка для назначения встречи:

Шаг No1. Чтобы привлечь внимание, задайте вопрос.

Мы с вами знаем, что есть закрытые вопросы, открытые и манипулятивные. В данной ситуации нам нужен, так называемый, “ДА-вопрос” (закрытый), когда мы твердо уверены, что знаем какой ответ услышим.

Например,

– “ Здравствуйте, это Компания “Печенька?”

– ответ “да”, но среди читателей найдется тот, кто скажет, мол, а что если на том конце провода представились лично и назвали компанию? Мой ответ будет таков – неважно. Значит задайте вопрос,

– “ Здравствуйте, это та Компания “Печенька”, которая уже более пяти лет на рынке?”

– ответ “да”. В случае с топовыми компаниями, где обработка входящих звонков автоматизирована, просто перейдите ко второму шагу.

Шаг No2. Экономьте время – говорите с ЛПР.

Я скажу коротко, все что вы заработаете, вы можете потратить и заработать снова, вы можете жениться, развестись и жениться снова, вы вообще ВСЕ можете… Но не можете только одного – вернуть время. Именно поэтому, я призываю конкретно вас, и всех кто занимается на моих тренингах – экономьте свое время! И именно поэтому, говорите только с лицом принимающем решение! Это, часто, директор, руководитель какого-то конкретного отдела, департамента и т.д.

– “Отлично! Соедините меня с директором, кстати, как его зовут?”

– ответ “Иван Иваныч, соединяю”. Вы удивитесь, как часто будете слышать этот ответ, если ваша фраза будут звучать именно так, важно выделить голосом слово “кстати” и еще более важно закончить фразу конкретным вопросом.

– ответ “Иван Иваныч, как вас представить?” Справедливый встречный вопрос, представляетесь вы только одним способом “Имя, Компания” и снова задаете нужный вам вопрос – “А я с кем говорю?” – изобличите человека на том конце провода, употребляйте его имя. Или – “Так как мне его услышать?” – гните свою линию.

– ответ “ по какому вопросу? ” – ответ только один – ” Я звоню вашему директору, чтобы назначить встречу. Давайте уточним, когда это будет наиболее удобно для него?” – всегда закрываете свой ответ или фразу вопросом.

Шаг No3. Необходимость встречи очевидна.

Если вам не удалось убедить секретаря ( “фильтр”) сразу, ищите причину в себе: голос, тон? Насколько вы уверены в себе и своем продукте/услуге? Чаще всего неопытные менеджеры по продажам спотыкаются именно здесь, не сумев определить истинное возражение обозначил фильтр или оно всего лишь ложное. Я очень жестко караю своих менеджеров, когда они начинают придумывать причины по которым клиент не захотел с ними общаться.

Есть только одно возражение, которое я принимаю всерьез, это “Пошел в ж@пу”, но и тут, что называется сходи и вернись Как работать с возражениями подробно написано здесь, а сейчас вашей задачей является обозначить причину по которой встреча необходима в первую очередь для директора, а уж потом для вас.

– “Здравствуйте, Иван Иваныч, это (Имя, Компания)! Я звоню вам для того, чтобы назначить встречу.

В ходе которой расскажу о том как:

а) Ваша компания может использовать наши ресурсы для получения дополнительной прибыли;

б) Ваша компания может сэкономить, получив наши ресурсы на взаимовыгодных условиях;

Вам удобно встретиться сегодня или завтра?” – основная задача описать максимально конкретно, что получит компания-оппонент от вашего взаимодействия, а заканчиваем фразу “ложным выбором” – или/или. Приведу пример, ребенок не любит купаться, глупый взрослый заставляет лезть в ванну или подкупает какой-нибудь штукой-дрюкой, а умный взрослый говорит : – ” малыш, ты сегодня будешь купаться с уточкой или с рыбкой?” – ребенку остается лишь выбрать.

Очень хотелось написать максимально коротко, но снова вышло “многобукв”, поэтому работе с возражениями, я здесь уделять внимания не буду. Либо сами найдете что почитать, либо впишетесь в тренинг. Важно понимать одно – прямые продажи сильнейший инструмент продавца, однако ничего не мешает вам “подогреть” интригу, используя холодный звонок, и назначить встречу.

Видео продажа по телефону