Как правильно разговаривать по телефону. Шаги

Как правильно разговаривать по телефону. Шаги

2

Заранее приготовьте ручку и бумагу, принимая звонок, таким образом, вы оперативно сможете записать информацию клиента.

3

Отвечая на звонок, представьтесь и назовите компанию, в которой работаете (если вы на работе). Например: "Вы позвонили в компанию Вест Коаст Драйвол енд Пейнт, с вами говорит Брук". Аналогичным образом спрашивайте звонящих, кто они и откуда звонят, если они сами не сообщают эту информацию вам, особенно если в вашей компании действует строгая политика относительно незапрашиваемых звонков. Берите беседу под свой контроль с самого начала, пусть человек на другом конце провода понимает, что вы - профессионал:

12

Вы: "Билл ждет вашего звонка?". Звонящий: "Нет" Вы: "Хорошо, позвольте сначала мне уточнить, могу ли я вас соединить".

• Контролируйте процесс разговора и задавайте правильные вопросы. Поступая таким образом, вы соберете максимум информации прежде, чем переадресовать звонок. Это исключит ненужные звонки, кроме того, вы сможете дать 'Биллу' всю необходимую информацию о звонящем.

13

Не исключайте возможность того, что кто-то из вашей организации имеет возможность слушать ваш разговор. Организации, которые вводят эту опцию, обычно сообщают об этом сотрудникам уже ПОСЛЕ ТОГО, как она установлена и используется.

14

Уточните у звонящего, сможет ли он/она подождать, прежде чем поставить звонок на удержание, и дождитесь ответа.

15

Убедитесь в том, что тот, кому адресован звонок, готов на него ответить. Если звонящий хочет поговорить с кем-то определенным, скажите, что вы "попробуете связаться с ним", поставьте звонок на удержание и убедитесь, что получатель a) доступен и b) готов говорить со звонящим.

16

Говорите грамматически правильно. Используйте "мы с Джейн", когда вы – подлежащее и "со мной и с Джейн", когда вы - прямое дополнение ("Мы с Джейн пошли в магазин", но "Он говорил со мной и с Джейн"). Не оставляй предложения незаконченными. Например: "Я не знаю, где…"

17

Существует старая пословица: "Клиент всегда прав", и в ней есть смысл - однако, не всегда. В чем вы точно можете быть уверенны, так это в том, что вы никогда не выйдете победителем из спора с клиентом. Когда клиент неправ, мягко объясните ему истинное положение вещей. Если клиент расстраивается, и тон его голоса меняется, становится раздражительным или гневным, не «повторяйте» его. Продолжайте разговор в положительном русле! Реагируйте на чувства звонящего так, чтобы он понимал - вы действительно услышали его жалобу. Говоря что-то вроде: "Я понимаю, как это расстраивает вас, и сожалею об этом", вы сможете успокоить раздраженного клиента. Если клиент не удовлетворен, спросите, чем вы можете помочь. Рассмотрите его жалобу и выслушайте или скажите клиенту, почему вы не можете принять это. Предложите альтернативы, если это возможно.

19

Телефонному разговору не хватает языка тела, мимики и жестов; человек на другом конце провода может судить о ваших истинных намерениях только по тону вашей речи. Ваш тон скажет клиенту больше, чем слова, которые вы произносите. При разговоре по телефону улыбайтесь! Этот пункт взяли на вооружение в одном call-центре и поместили небольшие зеркала напротив каждого оператора с надписью: "То, что вы видите - это то, что они слышат".

20

Называйте звонящего по имени, когда это возможно. Это характеризует вас как хорошего слушателя и делает общение более индивидуальным. "Мне жаль, Джон, но Марк не доступен сейчас. Я могу помочь вам чем-нибудь или передать сообщение?"

21

Звоня другому человеку, сначала представьтесь. Например: "Меня зовут Мэри Хантер. Я хотела бы поговорить с Луи Мейером".

Когда вам удобно позвонить. Основные правила делового телефонного этикета

1. Здоровайтесь

Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

1. Имейте инструменты для записей

Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

1. Не совмещайте дела

Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

1. Вежливость

Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

1. Если кто-то пришел

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

1. Если связь оборвалась

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

1. Правильный голос

Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.
Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

Правила разговора по телефону для детей. Телефонный этикет для школьников. Как правильно разговаривать по телефону? Общение по телефону

В наше время без телефона обойтись просто невозможно. Мы все привыкли к этому распространённому средству общения как к чему-то обыденному. У многих школьников теперь есть личный мобильный телефон.

Но вот каждый ли школьник знает о том, что существует телефонный этикет?

Запомни основные правила общения по телефону:

• Нельзя звонить по телефону и говорить тому, кто снял трубку тоном приказа: «Мишу!» Во-первых, сначала нужно поздороваться и представиться. Во-вторых, не забудь: ты рассчитываешь, что тебе окажут услугу — позовут к телефону твоего друга. Значит, об этом нужно вежливо попросить. И обязательно поблагодарить за ответ, даже если твоего друга не оказалось дома, и попрощаться.

• Нельзя начинать телефонный разговор с вопроса: «А кто это?» Никто не обязан тебе представляться — это ты звонишь и беспокоишь людей.

• «Алло» — специальное телефонное слово. Вместо него можно также использовать короткое «да» или «слушаю». Манера разговора по телефону всегда несёт важную информацию о человеке и является частью его имиджа.

• Не следует звонить по телефону часто и в позднее время, даже если ты будешь тревожить очень близкого тебе человека.

• Никогда не обращайся по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если тебе показалось, что ответил ребёнок, — твоё впечатление может быть ошибочным.

• Не бойся телефонного автоответчика — формулируй своё сообщение чётко и кратко. Назови своё имя и номер телефона, по которому тебе можно перезвонить.

• Не стоит оставлять приглашение на автоответчике — такое приглашение считается невежливым. Обязательно дозвонись до своего друга и пригласи его лично.

• Не следует по телефону благодарить за подарок или важную услугу. Это нужно сделать при личной встрече. Не рекомендуется также выражать по телефону соболезнование.

• Излишняя вежливость неуместна при обращении к опе­ратору справочной службы — здесь нужна чёткая информация с той и с другой стороны. Но и в этом случае нельзя обойтись без слов спасибо и пожалуйста.

• Недопустимо телефонное хулиганство. За ложные вызовы и телефонное хулиганство нарушителей ждут большие штрафы.

• Чтобы обсудить какое-то важное дело, которое потребует немало времени, договорись с товарищем о своём звонке заранее.

• Нельзя долго и громко разговаривать по мобильному телефону в общественных местах.

• В театре, в библиотеке, в музее, на экскурсии, на концерте мобильные телефоны необходимо отключать.

Как правильно закончить телефонный разговор. Как научиться правильно разговаривать по телефону?

Настроившись на разговор буквально и фигурально, разделите его на 3 части :

1 . Разговор начинайте с приветствия , поскольку оно задает тон всему разговору.

В приветствии не следует употреблять сложные, шипящие и звонкие слова, такие как — Здравствуйте, лучше всего — Добрый день (в зависимости от времени суток когда вы совершаете звонок).

К тому же, как считают психологи — это звучит позитивнее.

Представьтесь и обязательно уточните, с кем вы разговариваете.

2 . Основная часть . Продумайте порядок вопросов, которые вы будете задавать и убедитесь, что они  не допускают двоякого толкования.

После каждого важного сообщения  делайте небольшую паузу.

Это придаст вашим словам убедительность и вы предоставите возможность другой стороне высказаться или задать вопрос.

Верно выразите свои мысли и заинтересуйте собеседника.

Ни одного лишнего слова!

Найдите точные слова и постоянно совершенствуйте свою речь — именно она наиболее точно характеризует человека.

3 . Завершение разговора . Согласно этикету ведения телефонных переговоров, важно, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора.

Этим он показывает, что им получены ответы на все интересующие его вопросы.

Чтобы исключить недопонимание и возможные ошибки, следует подвести итог беседы.

А в завершение разговора следует поблагодарить собеседника за общение, оказанную помощь, за возможность пообщаться лично, а также рассмотрение вашего предложения и т. д.

Собеседник склонен эмоционально запоминать то, что было в начале разговора и принимать как руководство к действию то, что было в конце.

То как вы начали и закончили разговор, определит 80  % общего впечатления от разговора.

Если ваша задача — оставить после разговора с собеседником благоприятное впечатление о себе, то в этом случае особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора.

Если разговор прервался по каким-либо причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

При равных условиях разговор заканчивает позвонивший.

В деловых разговорах это — привилегия начальника, а во внеслужебной обстановке — привилегия женщины.

Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами :

• Полагаю, что мы обсудили все вопросы, или
• Благодарю, что вы уделили мне время.

Как нужно разговаривать по телефону эсс. Как правильно говорить по телефону?

Как же мы любим поговорить по телефону, особенно женщины могут часами на нем висеть. И казалось бы, что сложного в разговоре по телефону? И если ты разговариваешь с близкой подружкой — может быть, и ничего: если подруга имеет привычку, например, не здороваться с тобой по телефону или говорить часами, не давая тебе вставить слово, но мы либо прощаем это, либо прямо говорим о том, что тебе не нравится.

Только кроме подружек приходится разговаривать по телефону и с другими людьми. И тут пригодится знание некоторых правил, которые если даже и знаем, то очень часто забываем.

Самое главное — не забывать здороваться и говорить «пожалуйста», когда просишь позвать кого-то к трубке. Если звонишь своему ровеснику, а к телефону подошел родитель, представься. Если спросят: «Что ему передать?», обязательно отвечай «Спасибо», даже если передать ничего не собиралась.

Говори как можно конкретнее, особенно если разговариваешь с незнакомыми людьми, но и в беседах с близкими друзьями тоже. Телефонный разговор — не монолог, в нем должны участвовать два человека. Так что почаще делай паузы в словах!

Вообще-то, по законам телефонной беседы, если ты звонишь кому-то по делу или с просьбой, сначала надо сказать несколько «вводных предложений»: поинтересоваться, как дела, как здоровье или там урожай на огороде… Но все это вряд ли обрадует собеседника, если ты звонишь ему на мобильник. Здесь есть свои правила общения.

Лучший собеседник — тот, кто говорит быстро, внятно и кратко. Еще одно правило — обязательно спроси, имеет ли человек возможность говорить по телефону, возможно он занят. В общественных местах мобильный телефон следует использовать с меньшим уровнем громкости сигнала — уважайте окружающих.

Не забывай и про автоответчики. Большинство людей — и взрослых, и юных — безумно раздражает, когда вместо сообщения на автоответчике записаны охи-вздохи или короткие гудки. Так что даже если не можешь изложить суть дела бездушному механизму, хотя бы назовись, кто звонил.

Считается, что прекращать телефонный разговор должен тот, кто звонил. Поэтому внимательно прислушивайся к собеседнику: если он уже некоторое время почти не ведет беседу, а вместо своей реплики отмалчивается или мучит «ага», «угу», «да» — значит, он уже готов распрощаться с тобой, но не решается это сделать первым. Потому что так не принято. Что ты в этом случае делаешь?

Быстренько сворачиваешь повествование и обязательно извиняешься за то, что заболталась, причем приводишь какую-нибудь трогательную причину: дескать, вот я как по тебе соскучилась — все говорю и говорю, остановиться не могу. Подобная искренность всегда сглаживает неловкость и «негатив».

И напоследок: по телефону всегда надо отвечать, как и начинать разговор, приветливым спокойным тоном. Даже если у тебя плохое настроение или случилась неприятность, собеседник в этом не виноват! Если, конечно, это связано не с ним. И если понимаешь, что адекватно воспринимать собеседника ты сейчас не в состоянии, лучше честно сказать, что говорить сейчас не можешь, и перенеси разговор на другое время. Знай, что на его месте мог оказаться ты сам!

Приятного общения!

Как правильно разговаривать по телефону wikihow. Как научиться говорить по телефону?

Надо учиться общаться заново. У каждого из нас должно быть два режима общения, как у электрического термоса: «кипячение» и «подогрев». И надо не забывать переключать тумблер в голове в зависимости от формы общения.

Специфика «текста» телефонного общения

Так как информация по телефону передается в сильно усеченной форме и поэтому тяжело воспринимается, необходимо максимально облегчать ее восприятие. Для этого:

• Тщательно готовьтесь к телефонному разговору, четко определяйте для себя цели звонка.
• Используйте модель «лес-деревья-лес». То есть, сначала мы излаем общую идею того, что хотим сказать (описываем лес в целом), затем излаем подробную информацию (описываем каждое дерево леса в отдельности), а в завершении опять резюмируем переданную информацию (опять описываем лес).
• Используйте укороченные фразы и предложения.
• Не торопитесь, говорите медленнее.
• Используйте инструменты АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ , в частности, уточняйте, понял ли вас собеседник после каждого блока информации.
• Не пытайтесь делать второе дело одновременно с разговором по телефону. Это – гарантия недопонимания и потери информации с обеих сторон.

Специфика «контекста» телефонного общения

• Разговаривая по телефону, сидите прямо, чтобы голос не сдавливался. Сдавленный голос создает негативный образ говорящего.
Первые 30 секунд телефонного общения играют ключевую роль в формировании контекста общения. При этом, они начинают считаться с первого длинного звонка в трубке, еще до того, как вы ответили на звонок. Поэтому старайтесь поднимать трубку как можно быстрее. А самое губительное – это когда в трубке место приветствия стоит тишина или слышен отдаленный смех и разговоры. Это приводит в бешенство любого звонящего.
• Отвечайте на звонок с улыбкой. Научными исследованиями доказано, что она передается по телефону так же, как и другие выражения лица. Если вы скорчили рожу, то ваш собеседник это почувствует!
• Говорите спокойно и нейтрально, ведь вы не можете передать сопутствующую эмоции жестикуляцию. В результате, эмоция может сильно исказиться.
• Для регуляции «климата» телефонного общения используйте техники МАЛОГО РАЗГОВОРА .
• «Фильтруйте базар», то есть тщательно подбирайте слова, избегайте жаргонной лексики.
• Используйте инструменты АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ для того, чтобы показать свою заинтересованность и внимание к собеседнику.
• Переспрашивайте собеседника не только о том, что он понял, но и о том, что он чувствует в отношении переданной вами информации. Ведь телефон может искажать не только смысл, но и эмоциональную составляющую переданной информации.
• Избегайте фоновых помех и шумов. Посторонние звуки очень раздражают собеседника потому, что затрудняют и без того трудную работу по восприятию усеченной информации.