Как правильно предложить ваш товар по телефону. Методики правильных продаж по телефону

Как правильно предложить ваш товар по телефону. Методики правильных продаж по телефону

Методику продаж, которой придерживаются специалисты профессиональных контактных центров, можно условно разделить на следующие блоки:

1. Приветствие. Не стоит недооценивать этот блок. Чаще всего люди думают картинками. И за первые 5-7 секунд разговора клиент создает ментальный образ того, с кем он ведет беседу. У каждого оператора перед собой есть скрипт разговора. Но важно не то, что он говорит, а как он это делает. Внутреннее эмоционально состояние продажника будет влиять на настроение его слушателя. Поэтому оператор должен сиять оптимизмом, быть уверенным и энергичным, настраивая с первых минут разговора своего слушателя на позитивный лад.
2. Общие и уточняющие вопросы. Оператору необходимо выяснить, что перед ним за человек. Не нужно быть справочником и кратко отвечать на вопросы клиента. Важно перехватить инициативу, ответить на вопрос клиента и тут же, задать встречный. Путем наводящих вопросов нужно выяснить, ваш это клиент или нет, чтобы не тратить личное время на пустые разговоры с человеком, который в данный момент не собирается покупать предлагаемую вами продукцию.
3. Убедить клиента, что он ведет беседу с экспертом, а не с обычным консультантом. В процессе разговора, клиент должен чувствовать, что он ведет беседу с профессионалом своего дела, с мнением которого нужно считаться. Опытный эксперт всегда будет говорить меньше и больше слушать. Он уверенным голосом задает правильные вопросы и наводит потребителя на правильные выводы. Кроме того, эксперт должен хорошо знать продаваемый товар и специфику работы, использовать профессиональные термины, ссылаться на прошлый опыт. А главное, показать, что его цель – решить задачу и потребность потребителя.
4. Презентация товара и закрытие возражений. В данном блоке продажник не только показывает ценность товара и его выгоды, но и работает с возражениями. Самый лучший способ закрыть возражения – это предупредить их, сделать так, чтобы они вообще не возникли. Например, почти каждый потребитель убежден, что менеджер будет продавать самое дорогое. Чтобы это предупредить, нужно предложить товары из разных ценовых категорий и рассказать, в чем их отличие. То есть показать ценность каждого продукта, оставив выбор за покупателем.
5. Закрытие. У каждого клиента есть свой градус кипения или точка принятия решения. Кто-то может дать согласие на покупку товара сразу после уточняющих вопросов, кто-то после презентации или ответов на возражения. Если в целом оператор все сделал правильно по вышеуказанной схеме, то клиент обязательно купит товар. А значит, пришло время назначать встречу или делать заказ.

Как предложить откат по телефону. Как правильно продавать по телефону: психология продаж, телефонный этикет, примеры и правила разговора

• Торговля
• Ksenga

Вы занимаетесь продажами? Тогда вам просто необходимо освоить технику холодных звонков. Как правильно продавать по телефону? Существует множество различных способов это делать. Но есть несколько очень полезных советов, которые вам просто необходимо взять на вооружение. Какие они? Читайте ниже.

Внимание на голос

Задаетесь вопросом, как правильно продавать товар по телефону? Первое, что нужно знать любому хорошему продавцу, так это тот факт, что решающую роль в том, продадите вы товар или нет играет ваш голос. Если вы будете вести себя уверенно и верить в качество того, что вы продаете, покупатель будет заинтересован. Если же вы будете сбиваться, стесняться и мямлить, с вами долго разговаривать не станут. Поэтому перед тем как набрать телефонный номер, прочистите горло, выпейте глоток воды и соберите уверенность в себе. Говорить нужно спокойным размеренным голосом человека, который не привык получать отказы. Вы должны на протяжении всего разговора поддерживать заданный изначально темп речи. Не стоит скакать по тональности вверх или вниз. Нужно держать золотую середину. Будьте спокойны. Ничего страшного с вами не произойдет даже в том случае, если вы потерпите фиаско. У вас еще множество вариантов того, как вы сможете устроить свою жизнь. Поэтому не отчаивайтесь и не накручивайте себя. Воспринимайте любой телефонный звонок как возможность набраться опыта. Он никогда не бывает лишним.

Как предложить свой товар текст. Модели написания продающих текстов

Сначала давайте поговорим о моделях написания продающих текстов . Это такие шаблоны, которые можно использовать практически в любой ситуации — простейшие образцы написания.

Самая популярная и простая модель — AIDA. Её создали еще в 1896 году, но она работает до сих пор.

A — Attention (Внимание). Привлекаем внимание читателя за счет красочного заголовка.

I — Interest (Интерес). Удерживаем внимание за счет первого абзаца. Максимально разжигаем интерес первыми 2-4 строками.

D — Desire (Желание). Разжигаем желание обладать конкретным товаром. Из этого должен состоять практически весь текст.

A —  Action (Действие). Призыв к действию. В конце текста обязательно должен быть призыв к целевому действию: оставить контакты, заказать товар.

S — Satisfy (Удовлетворение).   Этот пункт вставляется по желанию . Нужно показать, какое удовольствие клиент получит после покупки.

QUEST — одна из самых популярных моделей продающих текстов в Рунете. Иногда эту модель называют АПОРТ.

Q — Qualify (Квалифицируем/Определяем). Выбираем целевую аудиторию и отсеиваем ненужных.

U — Understand (Понимание). Показываем читателю, что вы знаете о его проблемах. Создаем доверие.

E — Educate (Обучение). Учим читателя, как справляться с его проблемами. На этом этапе мы ничего не предлагаем, просто рассказываем о том, как можно решить его проблему.

S — Stimulate (Стимулирование). Теперь пытаемся заставить клиента принять правильное решение. Следует доказательная база, которая подтверждает, что ваш продукт может решить проблемы клиента.

T — Transition (Действие). И в конце побуждаем читателя к целевому действию.

Формула четырех P (PPPP). Очень простая, понятная и эффективная.

P — Picture (Картинка). Создаем притягательный и яркий образ товара.

P — Promise (Обещание). Рассказываем о положительных качествах товара.

P — Prove (Подтверждение). Подтверждаем все то, что сказали в предыдущем пункте.

P — Push (Подталкивание). Делаем стандартный призыв к действию.

ODC — очень простая формула, которую любят все товарные бизнесмены.

O — Offer (Предложение). С помощью заголовка создаем мощное предложение, которое привлекает внимание и интригует.

D — Deadline (Дедлайн). Крайний срок или ограничение по времени. Искусственно повышаем ценность товара с помощью ограничения. Повышать можно временными скидками, закрытием продаж и т. д.

C — Call to Action (Призыв к действию). Все, как и везде. В конце призываем читателя совершить целевое действие.

«Пять вопросов» — более интересная формула, которая подходит для опытных копирайтеров .

1 вопрос. Что я получу, если вас выслушаю?

2 вопрос. Как вы сделаете то, что обещаете?

3 вопрос. Кто и как отвечает за ваши общения?

4. вопрос. Для кого и зачем это все?

5 вопрос. Во сколько мне это обойдется?

Мы логически выстраиваем текст, чтобы он последовательно отвечал на заданные вопросы. Если сделать все правильно, человек будет отвечать самому себе на вопросы по мере прочтения текста.

Как видите, системы написания продающих текстов довольно шаблонны и условны. Нет идеального рецепта. Каждый товар и его ЦА уникальны, поэтому придется искать методы и подходы, которые будут эффективны в вашем случае.

Что продавать по телефону. Как продавать по телефону. Ключевые советы из опыта успешных специалистов по телефонным продажам:

1. Коротко сформулируйте, в чем смысл вашего бизнеса
Удивительно, но большинство продавцов с трудом и путано описывают свою деятельность по телефону. Так, фраза «мы занимаемся IT-аутсорсингом» звучит убийственно. Вместо этого лучше сказать: «Мы занимаемся программным обеспечением для молочных заводов. Оно позволяет снизить издержки на 15–40%». Потренируйтесь: за 10–15 секунд расскажите 15 друзьям-знакомым, в чем суть вашего бизнеса. Если им понятно, у вас хорошая формулировка.

2. Подготовьтесь к трудным вопросам
Обзвоните 20 ключевых компаний в вашей области, представьтесь клиентом и запишите на громкую связь ответы менеджеров на вопросы, которые вас самих ставят в тупик. Проанализируйте, отберите лучшие варианты и внедряйте у себя.

3. Изучите свое дело вдоль и поперек
Если вы не разбираетесь в том, что продаете, первый же узкоспециальный вопрос («А клейковина у вас какая?») поставит вас в тупик и может сорвать сделку. Узнайте в словаре значение наиболее употребительных в вашей отрасли терминов и активно используйте их в разговоре. Это добавит вам веса как эксперту.

4. Не «грузите» собеседника длинным монологом-скороговоркой
Одна из типичных ошибок в продажах — стремление с порога обрушить на потенциального клиента всю имеющуюся информацию, не дав вставить ему и слова. Человек на том конце провода будет вам благодарен, если вы коротко и ясно, спокойным тоном изложите ваше предложение, и, скорее всего, захочет продолжить общение.
Хорошо работает, например, такая речевая комбинация: «Добрый день, меня зовут Андрей. (Сделайте паузу, не спешите!) Мы занимаемся поставками энергосберегающих лампочек для предприятий в вашем секторе. Выходим на московский рынок с новой линейкой продукции. Определяемся с ключевыми компаниями — будем работать с ними на спецусловиях. Хотелось бы объяснить суть и понять, сможем ли мы с вами сотрудничать».

5. Управляйте беседой
Чтобы скрыть неуверенность и захватить инициативу, некоторые продавцы начинают говорить в снисходительно-властной манере. Цель — дать понять, что абонент ничего не смыслит в деле и должен во всем слушать «знающих людей». Как показывает практика, такое поведение резко отталкивает клиентов.
Обратная сторона медали — слишком мягкий, робкий подход и полное отрицание собственной выгоды. «Я только на минуточку… не хочу отнимать у вас время… пожалуйста, прочтите наше коммерческое предложение…» Просительные, испуганные интонации создают у собеседника впечатление, что он имеет дело с неопытным новичком, и вступать с ним в деловые отношения не стоит.
Вот эффективный речевой прием для перехвата инициативы: «Чтобы сэкономить время, давайте поступим так. Я задам несколько вопросов (по объемам, документам, предпочтениям), затем перечислю варианты на выбор. Если вам понравится в целом, будем разговаривать детально. Если нет, ничего страшного. Хорошо?» Так вы получаете разрешение задавать вопросы и можете управлять разговором.

Как правильно предложить товар в письменном виде. Как разработать текст и дизайн коммерческого предложения, чтобы клиенты у вас купили

Екатерина Кушнир Редакция «Текстерры»

* Обновление статьи

Практикум по разбору коммерческих предложений: на примерах подписчиков

Как написать текст

Объем

Коммерческое предложение – только один из этапов продающей воронки. Оно может быть начальной точкой контакта или находиться в середине между первым касанием и завершением сделки. От этого зависит объем его текста.

1. Если отправляем «холодной» аудитории, например, в качестве рассылки по базе

Такое КП еще называют анонсом.

Объем – 1–2 листа А4.

Письмо будет первым соприкосновением компании с клиентом. Его задача – зацепить, быстро рассказать о предложении, заинтересовать, стимулировать к обращению в компанию. Нужен короткий текст с интересным заголовком и темой письма. Не расписывайте все преимущества товара или услуги, цель – убедить читателя отправить запрос на подробную информацию или связаться с представителем компании. Закрытие сделки по холодному КП происходит на следующих этапах общения с клиентом.

Самая простая схема холодного компреда: оффер – выгоды – призыв к действию.

2. Если отправляем клиенту после встречи или звонка

Объем – столько, сколько нужно для предоставления подробной информации, от 3–4 листов А4 и больше, допустимо приложить к нему подробную презентацию

В этом случае адресат дал согласие на получение письма и, возможно, заинтересован в сделке. Цель КП – аргументировать пользу сотрудничества или совершение покупки. Доводы не обязательно ужимать до размера печатного листа, но важно тщательно взвесить доказательства для обоснования предложения.

Аудитория после звонка (особенно, холодного) не всегда является теплой. Иногда клиент соглашается на получение предложения из вежливости или чтобы отвязаться. Не знаете, какого размера КП делать – остановитесь на лаконичном формате, так выше шанс, что его прочитают. Подробную информацию предоставляйте заинтересованным клиентам по запросу.

Персонализация

1. Идеальное коммерческое предложение именное, разрабатывайте его для конкретного человека

Обращение к адресату стандартно начинают со слова «Уважаемый», далее указывают имя и отчество. Если конкретный получатель письма неизвестен, целевую аудиторию нужно разбить на узкие сегменты. В этом случае обращение к читателю отсутствует.

Например:

«Для поставщика косметики и средств бытовой химии интересны такие сегменты: сетевые ритейлеры, мелкие офлайн магазинчики, интернет-магазины, сайты совместных закупок. Для каждой целевой аудитории готовится отдельное коммерческое предложение».

Массовая рассылка однотипных писем разным сегментам ЦА не работает. Текст должен говорить о том, что важно клиенту, показывать решение его проблемы, иначе интерес потенциальных партнеров будет близок к нулю.

При подготовке индивидуального компреда внимательно проверяйте ФИО, должность и название компании адресата. Даже небольшая ошибка в персональных данных приведет к тому, что письмо не будут читать.

Как начать разговор с клиентом по телефону пример. Холодные звонки и лучший скрипт продаж по телефону

Вы узнаете, что такое холодные звонки и какой должна быть правильная техника продаж по телефону. Для этого рассмотрим различные скрипты с примерами и рекомендациями.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки — это телефонный обзвон незнакомым лицам с целью предложить им свой товар или услугу. Сложность заключается в том, что человек менее лоялен и не знаком с предложением. Тем более он не ждет от вас звонка.

Отсюда и название «холодный».

То есть у человека первоначально будет довольно холодное отношение к вашему предложению.

Такой холодный обзвон делается для новых клиентов, с которыми еще не вступали в общение. Это самый сложный вид работы с клиентами. Не многие менеджеры охотно берутся за такой тип маркетинга.

Однако ниже я покажу, как можно легко справится со многими трудностями в этом деле.

Достоинства холодных звонков:

• Дополнительный способ продаж
• Минимум затрат ( не нужно ехать куда-то )
• Можно исследовать конкурентов, рынок и спрос у населения
• Выше шанс убедить собеседника ( ниже расскажу об этом )
• Дополнительный пиар и продвижение бренда
• Возможность задавать дополнительные вопросы

Недостатки:

• Нельзя продемонстрировать товар или услугу
• Негативная реакция у людей на такие звонки
• Человек может в любой момент бросить трубку
• Очень просто отказаться от предложения

Скрипт холодного звонка

Ниже мы рассмотрим важные скрипты холодного звонка по телефону. Будут как удачные, так и плохие примеры. Они помогут вам уловить суть всей работы и хорошо увеличить продажи.

Структура холодного звонка:

1. Начало разговора
2. Выяснение потребностей
3. Вовлечение
4. Усугубление проблемы и презентация
5. Объявление цены
6. Торг и работа с возражениями
7. Заключение сделки

Ниже мы рассмотрим каждый этап более подробно. И конечно же, будет много примеров схем разговора по телефону.

Начало разговора

Цель данного этапа, установление контакта чтобы клиент не бросил трубку. И самое главное, это зацепить собеседника. То есть, вызвать интерес.

Обычно холодный звонок начинают так.

Алло. Здравствуйте, это Алексей?

Это грубейшая ошибка начинать разговор с вопросительной интонацией!

Давайте проследим мысли клиента.

Он не знает, кто ему звонит. Однако понимает, что тот, кто звонит, не знает клиента. В итоге, возникает реакция настороженности.

А она согласитесь, никому не нужна.

Главная задача продавца, это создать атмосферу общения без напряжения. Поэтому первая фраза должна быть не с вопросительной, а с восклицательной интонацией.

Вот еще примеры, как неправильно начинать разговор.

Алло. Здравствуйте! Меня зовут Сергей и мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Вот я хотел бы, чтобы вы у нас их приобрели.

Неправильно в самом начале разговора предлагать свой товар или услугу.

Клиент понимает, что звонит продавец. Поэтому его реакция будет отрицательной.

В начале разговора при холодном звонке, не показывайте, что вы менеджер по продажам. Иначе возникнет реакция клиента, это мне не надо, я занят, до свиданья и так далее.

Как правильно начинать холодный звонок?

Давайте рассмотрим один пример схемы начала разговора при холодных звонках.

Алло, Лариса, здравствуйте!

Тут начали разговор с восклицательной интонацией . И теперь мы захватываем полное внимание собеседника, вызвав легкую интригу .

Меня зовут Сергей. Я звоню по важному вопросу. Вам сейчас удобно разговаривать?

Анализ

Далее анализируем.

Мозг клиента моментально просыпается и просчитывает всю информацию. Например, кто этот Сергей и откуда у него мой номер? А самое главное, что это за важный вопрос.

Тем самым мы захватили полное внимание клиента и спрашиваем, удобно ли ему сейчас разговаривать.

Как правильно впаривать товары по телефону. Что такое call-скрипт и как его подготовить

Call-скрипт – это сценарий разговора, в котором предусмотрены ответы на часто возникающие вопросы покупателей. Цель его – успешно продать товары или услугу. Правильно составленный скрипт содержит несколько вариантов диалога, что позволяет менеджеру, ведущему беседу, быстро сориентироваться и не перегружать клиента не нужной информацией.

Скрипт должен строиться по следующей структуре:

1. Приветствие и установление контакта. Звонящий (или принимающий звонок) менеджер обязательно должен назвать свое имя и интернет-магазин, который он представляет.
2. Если звонок осуществляется по уже созданному лиду (например, заказ на сайте), то на следующем этапе менеджер обозначает причину, по которой он звонит. Например, можно уточнить – «Иван, вы делали заказ на товар «Х» у нас на сайте, верно?».
3. Выявление потребности. Далее необходимо уточнить все параметры заказа. Здесь необходимо ориентироваться на информацию, которую покупатель указал при оформлении заказа – уточнить состав заказа, комплектацию, удобный способ доставки.
4. Cross-sell и up-sell. Когда потребности клиента выявлены, ему предлагаются дополнительные товары, которые могут потребоваться в процессе использования основной покупки. Здесь важно не просто «навязать» товар, а рассказать о плюсах, которые покупатель получит от приобретения. Например, сообщить, что для купленного пылесоса через некоторое время могут потребоваться дополнительные фильтры, а сегодня их можно приобрести со скидкой.
5. Обсуждение условий и оформление заказа. Когда вся необходимая информация уточнена, можно переходить непосредственно к подтверждению заказа. Необходимо еще раз перечислить товары, входящие в заказ и озвучить итоговую сумму. Если на сумму заказ предоставляется скидка или подарок – обязательно это озвучить.
6. Прощание.