Реперные точки в продажах. Как использовать точки контакта с клиентом, чтобы повысить продажи

Реперные точки в продажах. Как использовать точки контакта с клиентом, чтобы повысить продажи

Екатерина Кушнир Редакция «Текстерры»

* Обновление статьи

Точки контакта – это моменты соприкосновения клиента с компанией или специалистом, влияющие на решение о начале или продолжении сотрудничества, о покупке товара либо отказе от нее. Как найти и проработать важные для бизнеса точки контакта?

Для компаний или предпринимателей, работающих в онлайне, есть несколько ключевых точек контакта:

• социальные сети – страницы, посты, ответы на комментарии и сообщения пользователей, реклама, гостевые посты и т. д.;
• сайт – страницы сайта, дополнительные материалы (например, вебинары или «белые книги»), комментарии, онлайн-консультант, формы обратной связи, звонок с сайта, контакты;
• email-рассылка, коммерческие предложения;
• контекстная и баннерная реклама, поисковая выдача;
• сторонние площадки, содержащие информацию о компании;
• способы общения с клиентами: мессенджеры, почта, телефон и т. д.

Для интернет-магазинов или услуг, которые невозможно оказать удаленно, онлайновые точки контакта всегда продолжаются в офлайне: телефонный разговор с консультантом, встреча с сотрудником, доставка, оказание услуги, обслуживание и т. д.

Для успешного взаимодействия с клиентами нужно найти все точки контакта и выделить среди них важные.

Инфографика с ключевыми мыслями статьи, для тех, кому лень читать

Цепочки точек контакта

Точки контакта не работают сами по себе, они образуют цепочки, которые выстраивают для каждого бизнес-процесса. Например, для медицинского центра цепочка может выглядеть так: «объявление контекстной рекламы – страница сайта – вопрос консультанту онлайн-чата – запись на прием по телефону – общение с сотрудником на ресепшн – заполнение карточки и анкеты - общение с врачом – положительный отзыв на сайте или стороннем ресурсе – получение писем в рассылке или смс с предложениями клиники».

Одна медицинская клиника будет отличаться от другой числом и качеством точек контакта. Например, на сайте конкурентов может быть форма вопросов к врачу или интересный блог, который нравится читать клиентам, а у вас - нет. Или у конкурентов трубку берут с первого гудка, а у вас – с третьего. Пропущенные точки контакта нужно своевременно выявлять, что особенно важно на рынке с высокой конкуренцией.

Как достичь взаимопонимания с клиентом?

Например, пациент хочет пройти лазерное лечение варикоза. Он вводит в поиск запрос, видит два схожих объявления и сравнивает два предложения между собой.

На первом сайте сразу видно несколько точек контакта:

• заказать обратный звонок;
• кликабельный телефон для звонка сразу с сайта;
• записаться на прием;
• задать вопрос;
• оставить отзыв.

На сайте есть и другие шаги, которые может сделать клиент, если у него остались вопросы. На странице помещена интерактивная кнопка для перехода в чат на сайте, Telegram, Facebook Messenger или Instagram, чтобы пообщаться с представителем клиники.

Более того, сама форма заказа становится точкой контакта – клиент видит упоминание о выгодной акции: бесплатном приеме флеболога и диагностике при оплате лечения.

На первом сайте есть и несколько других точек контакта, например, иконка контроля качества, открывающая окно для обращения к главврачу, специальная форма записи со скидкой в 8 % на прием и другие элементы.

А что на втором сайте? Только контакты без возможности обратного звонка.

Естественно, пациенты чаще будут записываться в первую клинику. Ее точки контакта не только упрощают взаимодействие, но и повышают уровень доверия.

Что является реперной точкой для шкалы цельсия. История

Вголландский физиквместе с английским физикомвпервые предложили использовать в качестве отсчётных точек температурной шкалы точки таяния льда и кипения воды.

Ангел, держащий термометр со старой шкалой Цельсия. Фрагмент фронтисписа книги К. Линнея Hortus Cliffortianus , 1738

Вшведский астроном, геолог и метеоролог(–) на основе этой идеи разработал новую температурную шкалу. Первоначально в ней за ноль была принята, а за 100 °C — температура замерзания воды (). Позже, уже после смерти Цельсия, его современники и соотечественники ботаники астроном Мортен Штремер использовали эту шкалу в перевёрнутом виде (за 0 °C стали принимать температуру таяния льда, а за 100 °C — кипения воды). В таком виде шкала и используется до нашего времени.

По одним сведениям, Цельсий сам перевернул свою шкалу по совету Штремера. По другим сведениям, шкалу перевернул Карл Линней в 1745 году. А по третьим — шкалу перевернул преемник Цельсия Мортен Штремер, и в XVIII веке такой термометр был широко распространён под названием «шведский термометр», а в самой Швеции — под именем Штремера, но известнейший шведский химикв своём труде «Руководство по химии» назвал шкалу «Цельсиевой» и с тех пор стоградусная шкала стала носить имя Андерса Цельсия. Однако чаще шкалу именовали просто стоградусной шкалой ( и  centigrade ). Официально наименование градус Цельсия принято на IXв 1948 году.

Цельсий в своей работе «Наблюдения двух фиксированных положений на термометре» ( Observationer om twänne beständiga grader på en thermometer ) рассказал о своих экспериментах, показывающих, что температура таяния льда (0 °C) не зависит от давления. Он также определил с удивительной точностью, как температура кипения воды варьировалась в зависимости от. Он предположил, что отметку 100 °C (воды) можно, зная, на каком уровне относительно поверхности моря находится.

Шкала Цельсия линейна в интервале от 0 до 100 °C и также линейно продолжается в области ниже 0 °C и выше 100 °C. Линейность является основной проблемой при точных измерениях температуры. Достаточно упомянуть, что классический термометр, заполненный водой, невозможно разметить для температур ниже 4 °C, так как в этом диапазоне вода начинает снова расширяться при охлаждении.

Реперные правовые нормы. Основные признаки и структура нормы права

Правовые нормы характеризуются следующими признаками :

• общий характер;
• общеобязательность;
• конкретность содержания;
• формальная определенность;
• микросистемность.

Общий характер правовых норм говорит о том, что они рассчитаны на многократное применение, поскольку регулируют типичные отношения.

Суть общеобязательности состоит в том, что нормы права обязательны для всех, кому они адресованы.

Конкретность содержания обеспечивается простотой изложения текста нормы и широким использованием общеизвестных юридических терминов.

Формальная определенность говорит о том, что нормы права в основном фиксируются в правовых актах государства и четко закрепляют права и обязанности.

Микросистемность – свидетельство того, что нормы права не противоречат друг другу.

Классическую, идеальную норму права составляют три структурных элемента (рис. 1):

• гипотеза;
• диспозиция;
• санкция.

Рисунок 1. Структура нормы права

Гипотеза указывает на конкретные жизненные обстоятельства, при наличии или отсутствии которых реализуется норма права.

В гипотезе не только содержатся желаемые государством правила поведения субъектов права, но и описываются обстоятельства. В зависимости от этих обстоятельств гипотеза может быть простой и сложной.

Простая гипотеза содержит одно условие, через которое реализуется юридическая норма.

Сложная гипотеза содержит два и более условия. Разновидностью сложной гипотезы является альтернативная гипотеза, связывающая действие нормы с одним из нескольких перечисленных в статье нормативного акта обстоятельств.

Определение 2

Диспозиция представляет собой ту часть нормы, которая формулирует правило правомерного поведения, согласно которому должныучастники правоотношения.

Диспозиция может быть:

• простой;
• описательной;
• отсылочной;
• бланкетной.

В простой диспозиции содержится указание на совершенное деяние без описания его признаков, поскольку они очевидны.

Описательная диспозиция содержит признаки правомерного или неправомерного поведения.

В отсылочной диспозиции вместо описания признаков деяния имеется ссылка на другую норму того же нормативного акта.

Бланкетная диспозиция содержит ссылку на другой нормативный акт либо указывает на незаконность действий, отсылая, таким образом, субъекта реализации к соответствующему закону.

Определение 3

Санкция – это элемент юридической нормы, указывающий неблагоприятные правовые последствия, которые возникают в результате несоблюдения требований, установленных в диспозиции правовой нормы.

По степени определенности санкции могут быть:

• абсолютно определенные (в них точно указан размер штрафа);
• относительно определенные (различные варианты в пределах санкций, например, лишение свободы на срок от 3 до 10 лет);
• альтернативные (правоприменительный орган по своему усмотрению определяет наиболее целесообразный вид ответственности: штраф, исправительные работы либо лишение свободы).

В реальной жизни правовые нормы редко содержат в себе все три элемента. Структура юридической нормы является результатом отражения в норме определенного общественного отношения. И можно утверждать, что в правовой норме содержится столько структурных элементов, сколько этого требует данное общественное отношение.

Точки контроля отдела продаж. Задачи оперативного контроля продаж продукции

Чтобы достичь поставленных целей, каждое предприятие, планирующее работать долго и перспективно, формирует планы по завоеванию своей ниши на рынке. Если стратегия выработана правильно, продажи растут, а клиенты относятся к компании лояльнее.

При этом контроль продажи продукции должен быть постоянным. При его отсутствии реализация долгосрочных планов будет невозможна по следующим причинам:

• в каждой отрасли непрерывно происходят изменения;
• конкуренты постоянно совершенствуют производственные технологии, сервис, маркетинговые мероприятия;
• стандартные процессы нужно постоянно улучшать;
• сотрудники отдела продаж не всегда обладают необходимыми навыками и должной степенью ответственности, чтобы работать самостоятельно и т. д.

В связи с этим на предприятии должно быть не только стратегическое, но и оперативное управление продажами.

В рамках оперативного управления продажами ведется непрерывный контроль над всеми процессами по сбыту товаров, цель которого — реализовать общую стратегию. В данном случае компании, как правило, планируют тактические действия и вырабатывают конкретные задачи, позволяющие достичь глобальных целей.

Оперативность — это быстрая реакция на все изменения и составление прогноза работы на срок не более года.

Среди основных задач оперативного управления продажами можно выделить:

• объективную оценку текущего положения;
• контроль над эффективностью деятельности отдела продаж;
• быструю реакцию на все изменения;
• корректировку планов действий и т. д.

Цель разработки системы управления любыми продажами — эффективная реализация стратегии. С помощью этой системы можно:

• повысить объемы продаж;
• улучшить результативность деятельности компании;
• избежать сложных ситуаций;
• выбрать соответствующий стиль управления и методы контроля;
• наметить продукцию, приоритетную для сбыта;
• определить свою ЦА;
• подстроить стратегию под актуальные запросы рынка и т. д.

Система оперативного управления продажами представляет собой совокупность эффективных мер, помогающих правильно решать приоритетные задачи.

Благодаря такому подходу можно объединить несколько важных процессов, позволяющих планомерно реализовать стратегию. Важнейшими элементами управления продажами являются:

1. планирование (чтобы прийти к долгосрочным целям, важно, чтобы у всех сейлз-менеджеров присутствовал план по количеству звонков, презентаций, встреч и подписанных соглашений);
2. организация (для повышения эффективности работы и объемов продаж, своевременного и качественного исполнения любых задач необходимо, чтобы все специалисты соблюдали регламенты и стандарты);
3. контроль (в рамках контроля продаж, чтобы принимать взвешенные управленческие решения, нужно все время отслеживать, насколько качественно и быстро работают все сотрудники, а также устанавливать, соответствуют ли фактические результаты запланированным);
4. анализ (если постоянно не выявлять основные рыночные тенденции, не предотвращать сложные ситуации в ходе реализации товаров или услуг, не определять самые прибыльные и убыточные направления, то обойти конкурентов не удастся);
5. мотивация (чтобы управлять продажами, каждый менеджер должен быть лично заинтересован в том, чтобы правильно и оперативно реализовывать стратегию предприятия. Если не будет мотивации, продажи непременно снизятся, и качество работы ухудшится).

Реперные станции. 10 Контроль репрезентативности и сохранности местоположения РКС.......…..…………..8

Библиография……………………………………………………………………………..….…10

Введение Настоящее Положение о реперных климатических станциях (далее – положение) является третьим изданием, в котором учтены изменения в составе реперной сети Росгидромета, произошедшие за последние 20-25 лет.

Положение содержит требования к организационным основам построения реперной сети, программам наблюдений, средствам измерений, контролю за сохранением репрезентативности пунктов наблюдений.

Впервые понятие «реперные климатические станции» было введено в 1958 году, когда из общего числа станций с метеорологическими наблюдениями были выбраны опорные станции с пространственным шагом по территории в среднем от 200 до 300 км (в районах с редкой сетью – от 300 до 500 км).

Одним из определяющих требований для выбора реперных климатических станций, помимо представительности (характерности) станции для района ее расположения, являлась длина ряда наблюдений и его однородность.

В 1978-1979 годах ГУ «ГГО» была проведена проверка состояния и репрезентативности, действующих на тот момент реперных климатических станций и выработаны соответствующие рекомендации по улучшению их состояния, а в ряде случаев решение о невозможности использования этих станций в качестве реперных.

Положением о реперных климатических станциях, утвержденным приказом Госкомгидромета от 29.06.1984 № 121, предусматривалось наличие вблизи каждой реперной климатической станции в сходных физико-географических условиях станции в статусе «дублер реперной климатической станции», которая выбиралась из числа действующих станций. В дальнейшем, из-за неэффективности такого подхода, от его использования пришлось отказаться.

В связи с сокращением числа пунктов наблюдений, имевшим место в 1980-1990 годы, Коллегия Росгидромета в январе 1994 года одобрила новую концепцию построения наземной гидрометеорологической сети, разработанную научно-исследовательскими учреждениями (НИУ) - головными по видам наблюдений.

В соответствии с этой концепцией, основой которой является принцип пропорционального представительства информативно-однородных в отношении метеорологического режима зон, каждая зона должна быть представлена как минимум одним пунктом метеорологических наблюдений.

В связи с этим , из числа основных станций метеорологической сети в каждой информативно-однородной зоне были выбраны станции с периодом наблюдений не менее 30 лет (длиннорядные станции), характерные для окружающего района (физико-географической провинции), с пространственным шагом от 200 до 300 км.

В новый состав реперной сети вошли: большинство реперных климатических станций из списка 1984 года, отдельные станции-дублеры и небольшое число длиннорядных, характерных станций – представителей информативно-однородных зон.

Новый список реперных климатических станций был согласован со всеми управлениями по гидрометеорологии и мониторингу окружающей среды и заинтересованными головными НИУ и утвержден приказом Росгидромета от 02.03.2004 № 43 «О введении в действие списка реперных станций сети метеорологических наблюдений».
Руководящий документ
Положение о реперных климатических станциях

Дата введения - 2010-01-01

1 Область применения

Настоящее положение распространяется на реперные климатические станции и устанавливает организационные основы построения и обеспечения функционирования реперной климатической сети, а также требования к реперным климатическим станциям. В положении сформулированы требования по получению, в характерных для большого района и в строго регламентированных неизменных условиях окружающей местности, непрерывных однородных рядов метеорологических наблюдений, сопоставимых с наблюдениями других стран - членов Всемирной метеорологической организации, позволяющих оценить тенденции изменения климата во всех климатических зонах территории Российской Федерации.

Настоящее положение предназначено для территориальных органов, организаций наблюдательной сети, НИУ Росгидромета и является обязательным при решении вопросов формирования, функционирования и закрытия сети реперных климатических станций.
2 Нормативные ссылки
В настоящем положении использованы ссылки на следующие нормативные документы:

РД 52.04.567-2003 Положение о государственной наблюдательной сети, с изменением № 1 РД 52.04.567-2003

РД 52.04.576-97 Положение о методическом руководстве наблюдениями за состоянием и загрязнением окружающей природной среды. Общие требования.

Реперные точки котла. Реперная точка

На реперных точках построена Международная температурная шкала (ITS, МТПШ), их число в МПТШ-68 составляло 11, а в современной МТШ-90 ( ITS-90 ) — 18. Реперными точками на шкале Цельсия когда-то были: температура замерзания (0°С) и кипения воды (100°С) на уровне моря. В настоящее время шкала Цельсия использует единственную реперную точку — температуру таяния льда (0°С), масштаб обеспечивается фиксированием градуса Цельсия равным 1 Кельвин (поэтому температура кипения воды при нормальном давлении составляет примерно 99,975°С).

Вещество и его состояние	Реперная точка
K
Тройная точка водорода	13.8033
Тройная точка неона	24.5561
Тройная точка кислорода	54.3584
Тройная точка аргона	83.8058
Тройная точка ртути	234.3156
Тройная точка воды (Vienna Standard Mean Ocean Water) Тройная точка воды часто приближена к температуре плавления в стандартных условиях для температуры и давления .

Реперные точки в психологии. Реперные точки индивидуальных моделей контроля Отправной точкой в решении вопроса о построении оптимальной модели контроля подчиненных должна стать мысль о том, что не все сотрудники одинаковые

Отправной точкой в решении вопроса о построении оптимальной модели контроля подчиненных должна стать мысль о том, что не все сотрудники одинаковые и не стоит всех «стричь под одну гребенку».

Уже более полувека в мире используется теория проф.Мичиганского Университета Дугласа Мак-Грегора, который предложил разделить всех работников на категории Х и Y. При этом предполагается, что Х-люди — это пассивные сотрудники, занятые преимущественно решением собственных проблем и не заинтересованные в профессиональном росте, развитии и ответственности, а Y-люди, наоборот, хотят работать, самосовершенствоваться, делать свою работу наилучшим образом. Они готовы брать на себя ответственность и выполнять взятые обязательства.

С управленческой точки зрения важность разделения персонала на Х и Y состоит в том, что по отношению к ним должны применяться совершенно разные управленческие модели, в т.ч. и модели контроля. Сотрудники категории Х пассивны, а значит, требуют больше внимания со стороны руководителя, в т.ч. в отношении контроля. В данном случае необходимо создание многоэтапной системы контроля, включающей в себя предварительный, текущий и итоговый контроль. Сотрудники категории Y активны и способны к самоконтролю, что позволяет снизить нагрузку на руководителя и освободить его время для решения других задач. Разумеется, контроль необходим и для Y-персонала, однако в данном случае достаточно предварительного и итогового контроля, а текущий контроль (наиболее трудоемкий) можно минимизировать.

Простой пример. Для того чтобы быть уверенным в качественной работе со стороны Х-первостольника, руководителю необходимо проконтролировать текущую работу и ее результаты, принять у него экзамены по всем разделам ассортимента, прогнать по всем стандартам обслуживания покупателей, по должностной инструкции и другим стандартам работы в аптеке. Далее — контролировать его работу в торговом зале с товаром и покупателями, а также на складе и т.д., а в конце еще и осуществлять контроль за результатами продаж, рекламациями со стороны посетителей аптеки и другими итоговыми показателями деятельности данного первостольника. Учитывая, что взять на контроль абсолютно все эти моменты довольно сложно, руководитель должен быть заранее готовым к тому, что не включенные им в зону контроля функции будут игнорироваться Х-подчиненными ровно с того момента, когда они поймут, что некую часть обязанностей можно безнаказанно проигнорировать.

Y-первостольник устроен иначе. Отличительной чертой Y-людей является перфекционизм, т.е. желание всегда достигать наилучшего результата, а это, согласитесь, хорошее качество для сотрудника. Далеко не все из них достигнут успеха, но именно их ищут ведущие мировые компании, чтобы сделать своими топ-менеджерами, руководителями отделов и ведущими специалистами, потому что именно такие люди хотят двигаться вперед сами. Y-людей не очень много в любом обществе, а в современном российском — они и вовсе «на вес золота». Однако они есть, и если вдруг оказались в списке ваших подчиненных, то именно их имеет смысл рассматривать в качестве потенциального «костяка» аптеки, в качестве своего будущего заместителя, ведущего консультанта и т.д.

Построение индивидуальной модели контроля над персоналом в аптеке должно основываться на методе информационного контроля, суть которого состоит в том, что руководство компании регулярно определяет качество выполнения трудовых обязанностей каждого сотрудника и аптеки в целом с использованием определенного набора параметров качества работы (они же — ключевые параметры эффективности, KPI).

В качестве показателей контроля отдельной аптечной точки можно использовать данные о выручке с 1м²торговой и витринной площади, а также показатели оборачиваемости товара и товарных остатков как в целом по аптеке, так и с разделением на отдельные группы товара. Естественно, что все эти данные необходимо рассматривать в динамике, а не в качестве некоего разового среза, поскольку только непрерывный контроль может дать руководителю понимание истинного положения дел в организации.

Также хочется напомнить еще и о таком достаточно известном, но до сих пор редко применяющемся методе, как метод тайных покупателей. Используйте его постоянно — пусть каждую неделю в каждую вашу аптеку приходит хотя бы один тайный покупатель, оценивающий, насколько полно ваш персонал выполняет требования корпоративного стандарта по выкладке, обслуживанию покупателей и поддержанию внешнего вида торговой точки. Это позволяет держать руку на пульсе аптечной точки и стимулирует сотрудников к более ответственному выполнению своих задач.