Как правильно предлагать по телефону услуги. Как предлагать услуги по телефону

Как правильно предлагать по телефону услуги. Как предлагать услуги по телефону

Для того чтобы успешно предлагать и продавать услуги по телефону, необходимо не только знать наизусть текст, но и мастерски уметь направлять разговор с клиентом в нужное русло. Если следовать нескольким правилам общения с клиентами, большинство негативно настроенных собеседников с легкостью перейдут в ряды поклонников вашей фирмы.

Вам понадобится

• Индивидуальная стратегия ведения переговоров,приятный голос,заранее подготовленный текст вашего сообщения.

Инструкция

1

Уделяйте больше времени для практики. Ведь только практика поможет вам приобрести максимум уверенности в своем даре убеждения. Она даст возможность побороть страх перед неизвестным потребителем. Первое и основное правило - это активная практика.

2

Для того чтобы научиться правильно предлагать какие-либо услуги или заниматься продажей по телефону , нужно подобрать индивидуальный вариант ведения разговора с клиентом, то есть найти свою технику общения. Лучше всего, если она будет полностью индивидуальной. Сегодня, чтобы добиться успехов на каком-либо поприще, нужно не действовать по чужим шаблонам, а разрабатывать свою стратегию. Все люди индивидуальны и по-разному воспринимают окружающий мир.

3

Тренируйте свой голос и манеру общения. Приятный, немного низкий голос вызывает больше симпатии, чем высокий и пронзительный. Вы должны внятно и четко доносить информацию до ушей клиента. Постарайтесь полностью убрать из общения «слова паразиты», которые любят употреблять большинство менеджеров. Запомните, что клиента перебивать нежелательно, даже если вы уже знаете, что он хочет спросить. Отвечайте на поставленные вопросы утвердительно и уверенно. Не забывайте, что с позитивным голосом приятней соглашаться, чем спорить. Новичкам стоит заранее составить свой диалог и записать его на бумаге или компьютере. Сделайте себе шпаргалку. Ни в коем случае, при разговоре с клиентом не рекомендуется употреблять полностью заученный текст. Лучше всего следовать общей логике предварительно написанного текста.

4

Вы должны все знать о предлагаемой услуге. Заучите основные формулировки так, чтобы во время их произношения, вы думали уже о следующей фразе, которую произнесете. Вы должны знать все ответы на вопросы. Особенно на каверзные.

5

Соблюдайте последовательность. Не нужно перегружать клиента лишней информацией. Не тратьте драгоценное время на длительные описания преимуществ вашей услуги. Вам необходимо донести информацию красиво и в предельно сжатой форме. Запомните, что цель первого звонка - это получение заветного согласия на возможность предоставить больше информации об услуге при личной встрече.

6

Уберите из своего арсенала личных качеств излишнюю настойчивость и назойливость. Если ваш клиент начинает отказываться от услуг, постарайтесь чуть-чуть отойти от темы основного разговора. Проявите гибкость в общении. Это поможет клиенту немного отвлечься и выйти из своего защитного режима.

Как начать разговор с клиентом по телефону пример. Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

• основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
• рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
• говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
• своего собеседника следует называть по имени;
• залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Продажа по телефону пример. Нужно создать первое впечатление

В первые 3–15 секунд с начала разговора по телефону у клиента уже складывается о вас впечатление, изменить которое позже не удастся. Если вашему собеседнику не понравится что-то в вашем голосе или интонации, то вряд ли диалог закончится в вашу пользу, и вы сможете что-то продать. Поэтому первые 15 секунд разговора очень важны: в это время вы должны суметь расположить человека к себе.
Если вам предстоит продавать по телефону, рекомендуется строить беседу в следующей последовательности:

1. Название компании.
2. Отдел, в котором вы работаете, ваша должность.
3. Фамилия и имя.

К примеру: «Компания Азимут, отдел продаж, Соколова Ирина, здравствуйте» или «Компания МТС, менеджер по работе с клиентами Кирилл Сибирцев, добрый день». Называя имя фирмы, вы повышаете уровень доверия.
Когда вы озвучиваете организацию, которую представляете, это дает собеседнику ощущение надежности и стабильности. А когда указываете в разговоре свою должность, то человек понимает вашу непосредственную причастность к данной компании, что еще больше повышает уровень доверия и защищенности.

После того как вы представились, нужно произнести приветствие. При продажах по телефону следует здороваться именно в конце фразы, так как если вы поприветствуете собеседника вначале, ему придется вас перебить, чтобы поздороваться в ответ, либо сдерживаться, чтобы произнести приветствие, когда вы завершите свой текст. Поэтому, чтобы избежать ненужных неловкостей, лучше сначала представиться, а потом поздороваться.

Как правильно предложить товар клиенту. Как правильно предлагать товар покупателю – 3 проверенных способа

Эту картину можно частенько наблюдать в магазинах – заходит покупатель, начинает присматриваться, к нему подходит продавец, задает вопрос и… покупатель уходит.

А бывает и совсем наоборот, продавец задает вопрос и …покупатель отвечает, завязывается диалог и в результате клиент уходит с покупкой, а магазин остается с деньгами.

Ниже я расскажу вам 3 проверенных способа как правильно предлагать товар покупателю.

4 этапа продажи

Как философов интересует вопрос что первично яйцо или курица, так и продажников мучает что сделать вначале: задать первым вопрос покупателю или ждать, когда покупатель задаст первым и … тогда уже присоединиться. Все дело в том, что нет однозначного ответа как на первый, таки на второй вопрос.

От себя скажу, что на самом деле все зависит от продавца,как он привык продавать, как у него покупают — работает и так и этак, у каждого по-разному.

Но есть формула продаж продукта, состоящая из 4 этапов

• На первом этапе продавцу нужно привлечь внимание покупателя – это может быть просто появление продавца в поле зрения клиента, или приветствие,или вопрос;
• На втором этапе продавец вызывает интерес у покупателя к … продукту (товару/услуге) – здесь уже однозначно, как говорит Жириновский, должен быть вопрос. Но будет он от продавца или покупателя уже зависит от вашей системы продаж и стандартов обслуживания. Другими словами, еще этот этап называют выявлением потребностей.;
• На третьем этапе продавец провоцирует потенциального клиента на покупку – на этом этапе дайте говорить покупателю. Задавайте ему правильные наводящие вопросы и … он сам себе продаст. Вам останется только перейти к заключительному 4 этапу;
• На четвертом этапе продавец получает деньги . Предлагает покупателю дополнительно приобрести какие-либо товары/услуги. Провожает покупателя в отличном настроении от приобретенного продукта.

Внутри могут быть уточнения и дополнения, но в целом продавец и покупатель при продаже проходят эти 4 этапа.

«Встречают по одежке» или почему важен первый вопрос покупателю

Как при знакомстве нас всегда встречают по одежке, так и покупатель всегда обращает внимание на первый вопрос, который ему задает продавец. Вот почему так важно задать правильный вопрос, который не отпугнет, а наоборот … заставит проявить интерес.

Эту ситуацию я наблюдал не один раз в магазинах по продаже бытовой техники.

Заходит человек в торговый зал, останавливается у витрины.

Тут же к нему направляется продавец-консультант с вопросом

• Вам помочь? или
• Вам подсказать? или
• Что вы ищете? или
• другой вопрос, но важно не сам вопрос, а поведение потенциального клиента.

Он с ужасом в глазах, говорит, что-то типа: — «нет, спасибо» и уходит. Потому что понимает, сейчас ему начнут продавать …

Знакомая ситуация, не правда ли?

Я сам в такую несколько раз попадал, как покупатель и уходил, потому что не люблю, когда мне продают. Люблю сам покупать, то что мне нужно … ну или не нужно, но это я понимаю уже после.

3 вида вопросов

Закрытый вопрос – предполагает ответ «да» или «нет», третьего не дано.

Такие вопросы хорошо задавать, когда нужно уточнить конкретику. Когда нужно получить три «да» в ответ, есть такая техника. Когда нужно разговорить стеснительного покупателя, чтобы потом перейти к другим типам вопросов. Когда ваш собеседник любитель поговорить также уместно задавать такие вопросы.

Как продавать строительные материалы по телефону. 09 Авг 5 способов больше продавать по телефону

Телефон, как способ связи с клиентом, используется практически в любом бизнесе.

Я могу представить компании, которые сегодня еще не используют социальные сети для привлечения клиентов, не используют сайт и лендинги, не настраивают директ, не размещают рекламу в СМИ или на местном ТВ. Но я не могу представить, что есть компании, которые не используют телефон для связи с клиентами.

Телефон при правильном использовании превращается в достаточно эффективный канал продаж и привлечения клиентов в любом бизнесе.

Эффективность продаж по телефону достаточно высокая по двум причинам: 

• сами затраты на организацию продаж по телефону достаточно скромны: вам нужен лишь телефонный аппарат, сотрудник (который будет делать звонки. А может быть, это Вы сами), хорошая CRM (это необязательно, но крайне желательно, чтобы получить максимальный результат от работы. Причем CRM есть и бесплатные).
• возможность получить быстрый результат сразу после организации работы по этому каналу. В качестве результата могут быть назначенные встречи, оформленные заявки, запись на бесплатные мероприятия, продажа платных продуктов и услуг. Все зависит от специфики бизнеса. Главное преимущество продаж по телефону — быстрые результаты. И заявки. и назначенные встречи — все это можно получить всего за несколько минут разговора с клиентом по телефону.

И вроде бы все красиво, но есть одно НО.

Продажи по телефону станут эффективными в Вашем случае, если Вы правильно организуете работу по этому каналу. Если Вы будете использовать передовые технологии продаж, эффективные скрипты и методы продаж.

В противном случае, продажи по телефону могут с треском провалиться, менеджеры, которым Вы поручите делать звонки, будут увольняться или убеждать Вас, что все клиенты уже с кем-то работают и им ничего не надо.

В этой статье дам 5 советов, которые помогут увеличить продажи по телефону в Вашем бизнесе .

Фишки продаж по телефону. Вот 12 советов, как сделать телефонные продажи успешнее:

1. Используйте телемаркетинг как один из инструментов продаж, интегрированный в общую стратегию привлечения клиентов. В России закрытие сделки по телефону «холодному клиенту» достаточно редкое явление, хотя в Европе или США покупатели охотно дают номер кредитки по телефону и готовы к заключению сделки при первом же звонке. Именно поэтому телемаркетинг используется для наведения мостов между компанией и потенциальным клиентом путем, например, назначения встречи или осуществления последующего перезвона менеджером. После одного из этих действий клиент уже охотнее отождествляет себя с компанией и более расположен к покупке.
2. Продавайте только то, что вы бы сами купили. При телефонных продажах очень важно верить в полезность продукта или услуги для клиента, потому что иначе голос и интонация обязательно выдадут вас. В данной ситуации будет очень полезно, чтобы сначала кто-то из менеджеров продал это продукт вам. Пообщайтесь с экспертами, которые всей душой верят в продукт, а после этого продайте его кому-то из коллег. Вот теперь вы готовы! Если у вас получилось, переходите к следующему совету.
3. Подготовьте краткое описание того, что вы продаете. Будьте готовы отвечать на вопросы «Для чего мне это?», «Что это дает?», «Чем это выгодно?». Эти вопросы будут заданы вам так или иначе, и без четкого ответа на них вы не продвинетесь ни на дюйм к продаже.
4. Подготовьте список основных возражений, встречающихся в работе, и подготовьте варианты их обработки. Ваши старшие коллеги за 5 минут сообщат вам более 20 основных возражений, с которыми вы можете столкнуться. Например, «Нам это не нужно», «Я не думаю, что нас это заинтересует», «Отправьте на почту», «Мы уже работаем с другой компанией». Важно не просто узнать, какие возражения могут встретиться у вас на пути, но и подготовить ответы на них. Лучше всего выписать их на листок, и держать его перед глазами во время разговора.
5. Всегда завершайте разговор на позитивной ноте. Даже если вам не удалось убедить клиента, и он нагрубил вам. Вы делаете людям добро, помогая найти более выгодные и полезные продукты. Конечно, вы можете попасть на человека, у которого уже есть подобный продукт и к тому же у него плохое настроение, но это не причина падать духом. Всегда завершайте разговор словами «Простите за беспокойство, всего доброго!» или «Извините за беспокойство, хорошего дня!». Главное после этого позитивного момента сразу же переходить к следующему звонку.
6. Перед началом работы подготовьте развернутый сценарий разговора. Вы будете чувствовать уверенность от того, что вы знаете, что говорить и готовы к любым возражениям клиента. На первом этапе будет достаточно, если вы просто будете читать то, что видите в сценарии. В процессе работы вы будете заимствовать «работающие» фразы и вопросы, после чего вам уже не будут нужны никакие сценарии.
7. Делайте несколько звонков подряд. При совершении холодных звонков важно сохранять позитивное расположение духа, ведь если вы раздражены или устали, вы обязательно выдадите себя. Подготовка базы данных, уточнение ФИО ЛПР-ов, все это нужно делать заранее. Как только вы будете готовы, сделайте серию из 20-30 звонков, не сбавляя темпа, и увидите, что это работает.
8. Будьте настойчивы и старайтесь контролировать ход разговора. В начале важно перестать бояться отказов. Работа с возражениями – это даже хорошо! Запомните, каждый отказ приближает вас к продаже. В некоторых компаниях новичкам даже платят за отказы, ставя задание собрать, например, 200 отказов. Как правило, в процессе даже те, кто абсолютно не верил в себя, делают продажу и не могут поверить в это от радости. Важно помнить правило обработки 3-х возражений, ведь редкий клиент после предложения купить сразу купит. Чтобы справиться с этим существует пункт «4».
9. Ведите учет своих продаж. Ведите статистику своей работы. Сколько звонков нужно сделать, чтобы назначить одну встречу. Сколько нужно провести встреч, чтобы состоялась одна продажа.
10. Тестируйте свои наработки. От того, как вы построите предложение, будет зависеть эффект производимый на клиента. Пробуйте различные варианты, и делайте выводы, что работает, а что нет.
11. Отмечайте успехи. Успехи предыдущего дня, месяца, года, должны быть на доске почета. Поздравьте продавцов, показывающих выдающиеся результаты. Если формат утренней планерки позволяет, просите их рассказать, что помогает им достигать таких результатов. Слушайте их, впитывайте успех, запоминайте «рабочие» фразы. Обучайте остальных тому, что работает!
12. Ведите карточки компаний. Нередка ситуация, что один и тот же клиент может «клюнуть» на одну и ту же удочку. Ведите записи своих переговоров, сохраняйте материалы, фишки, а так же записи успешных разговоров.