Как должен продавец общаться с покупателем. Идеальное начало разговора с покупателем

Как должен продавец общаться с покупателем. Идеальное начало разговора с покупателем

Когда идет речь о разработке внутреннего стандарта приветствия покупателя, руководители продаж идут одним из 2 путей:

1. опираясь на собственное «нравится»
2. опираясь на тестирование разных вариантов и статистику

При этом первое ближе уникальным небольшим бизнесам, где РОПом является собственник. Второе — удел матерых продажников, которые выше эстетики ставят показатели продаж.

Как-то тренеры продаж Фабрики Результатов больше 2-х недель бились о стену непонимания владелицы, которая хотела «чтобы было вот так, и звучало вот-такое приветствие, ведь это выражает нашу философию и уникальность», хотя были озвучены вполне конкретные запросы по повышению продаж, и для которых первое, что стоило сделать — изменить слишком непродающие, бесцельные фразы в стандартах. То есть ситуация была — хочу яблоко, но яблока не хочу.
И не волнуйтесь за упомянутую даму. Со всем разобрались, со всеми договорились. И все закончилось хорошо.

Самое правильное начало разговора с клиентом — то, которое одновременно ведет к удовлетворению целей продавца и остается в рамках эмоционально приемлемого покупателем.

Самые первый шаг — определитесь, что хотите получить на выходе именно начала разговора . Это могут быть:

• определенное эмоциональное состояние клиента
• понимание мэсэджа, который вы передаете
• заинтересованность / заинтригованность
• готовность клиентом совершить те или иные действия
• удивление, запоминание

Примите, что бывают ситуации взаимоисключающие. Нельзя продавать, не предлагая. Не получится запомниться, не выделившись.

Как надо общаться с покупателем, чтобы его убедить и продать. Подражайте вашим покупателям

Если ваши менеджеры общаются с клиентами вживую или по телефону, то расскажите им о такой полезной технике как «отзеркаливание». Она заключается в подражании поведению потенциальных покупателей — их манерам, речи, позе. В итоге подражение поможет заставить покупателя купить товар или услугу у вас.

●  Поза и движения. Если клиент говорит, активно двигая руками, тоже двигайте руками. Если он скрещивает ноги, тоже скрещивайте их.
●  Скорость и громкость речи. Если клиент говорит медленно и тихо, говорите медленно и тихо — и наоборот.
●  Манера речи. Если клиент говорит просто, говорите так же, а если его речь наполнена сложными и редкими словами — усложните свои формулировки.
●  Ключевые слова. Если клиент использует какие-то слова особо часто, старайтесь их встроить в свою речь.

Вот такой необычный способ, как убедить клиента воспользоваться услугами вашей фирмы или приобрести её товар. Но не думайте, что это лженаука. Эффективность подтверждена исследованиями:

● В первом , проведённом в 2009 году, было выявлено, что отзеркаливание  помогает достичь соглашения в 67% случаев, в то время как его отсутствие вело к соглашению лишь в 12,5% случаев.
● Второе исследование 2011 года, показало, что вероятность покупки при отзеркаливании растет на 18,1%, причём на 21,5% увеличивается шанс того, что клиент купит именно тот товар, что предлагает ему продавец.

Отзеркаливание — это настоящее искусство.

Фразы вступления в контакт с покупателем. Как привлечь покупателя - эффективные фразы.

Для любого Продавца-Консультанта, умение общаться с покупателем играет очень важную роль.

Необходимо заботиться, чтобы впечатление о Вас как о продавце, было строго-положительным. Первое впечатление производит Ваш внешний вид, а когда начинается диалог Очень важно что и как вы говорите, каким тоном и с каким настроением.

Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. По средствам личного представления( в самом начале разговора) или бэйджа.

Так же, очень важно не боятся слов клиента: "Я просто смотрю" или "Нам ничего не нужно". Потому, что ВЫ легко можете избежать подобных фраз.

Но как это сделать?

Прежде всего необходимо запомнить, что не стоит начинать разговор со слов:

“Здравствуйте, вы правильно сделали, что пришли в наш магазин. У нас самый лучший ассортимент, отличные цены. У нас Вы точно найдете у нас все, что нужно и будете приятно удивлены нашими ценами. Кстати, что Вы выбираете? Пойдемте я вам помогу…” клиент, скорее всего сбежит от Вас по дальше. Никто не любит навязчивость и назойливость продавца.

В продажах эффективны те фразы, которые, звучат искренне и естественно, а не надуманно и шаблонно.

Первые слова продавца должны быть о клиенте , а не о нем самом, его магазине, товаре, услуге и т.д.

Для установления контакта с клиентом — необходимо понимать, что «привлечь внимание» не значит продать.

Это значит, что Вы получите право и возможность обменяться информацией покупателем.

Если придерживаться этого принципа, то Вы не будете пытаться в первую фразу «запихнуть» максимум сведений обо всем – о себе, о компании, о товаре или услугах. Ваш разговор станет более естественным и не отпугнёт потенциального клиента.

Примеры фраз:

Для выявления потребностей:

• Какой цвет вам больше нравится?
• Что вы думаете об этой вещи?
• Не правда ли, удобная штука?

Пояснительные фразы:

• Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…
• Правильно ли я вас понимаю…?

Помощь и поддержка (рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить):

• На вашем месте я бы не колебался…
• Уверен, вы не пожалеете…
• У вас прекрасный вкус…
• Вам это очень идет…

Позиция понимания (внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент):

• Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)…
• Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите…

Обратите внимание, что в перечне типичных высказываний отсутствует классическое: «Что вас интересует?».

Навязчивая фраза «Что вас интересует?», с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугивает людей от вашей аптеки. В будущем, они вряд ли захотят снова прийти туда, где столь навязчивые продавцы.

Ничто так не вредит имиджу аптеки, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.

Профессионализм продавца заключается в том, чтобы четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи.
Помните, что чем лучше вы позаботитесь о комфорте своих покупателей, и не будете досаждать им как назойливые мухи – тем большую прибыль они принесут!

Для примера приведу несколько неудачных вопросов продавца:

Реплики продавца -> Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная)

• Что вас интересует? -> А какое твое дело? Откуда я знаю, что меня заинтересует?
• Вам помочь? -> Я что, похож на убогого? Сам не справлюсь?
• Вам что-то показать? -> Я что, слепой? Сам не увижу?

• Что вам нужно?
• Что вы хотите посмотреть?
• Что вы будете покупать? -> Я в магазине или на допросе у следователя?

• Выбрали уже нужный товар?
• Нашли уже? -> А я никуда не спешу! Если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.

Будьте внимательны и скренны с клиентом и он обязательно вернется к Вам и станет постоянным и благодарным покупателем.

Диалог продавца и покупателя в мебельном магазине. Образцы диалогов «Продавец-покупатель»

В завершение мы хотим привести три образца диалогов «продавец-покупатель», которые были подслушаны нами в магазинах. Мы не настаиваем на том, что во всех трех случаях продавец работал идеально, однако во всех случаях была совершена покупка.

Магазин изделий из фарфора и стекла – Добрый день.– Я ищу подарок на свадьбу, что-нибудь красивое для квартиры.– Посмотрите на вот эти напольные вазы, много красивых изделий, не правда ли?– Да, действительно красиво.– Это отличный подарок. Красивая ваза может оживить атмосферу любого дома. Многие покупают их в подарок в особо торжественных случаях.– Я хотела бы взглянуть на другие. Мне кажется, эта не очень подходит по цвету.– Пожалуйста, вот здесь еще четыре вида.– Не знаю, подойдет ли это для их квартиры.– А в каких тонах оформлена квартира?– Они только что сделали евроремонт, стены белые, а мебель из светлого дерева. Да и квартира солнечная такая.– А как вам кажется, какой цвет больше подойдет?– Наверное, вот эта голубая ваза ближе к тому, что нужно.– Да, действительно, хорошо подойдет под светлые стены. А кроме того, вы можете быть уверены, что каждый экземпляр уникален. Это авторская работа, копии не существует.– Ну, я не знаю…– А что вызывает ваши сомнения?– Если честно, мне кажется, что дороговато.– Да, я вас понимаю. В коллекции есть вазы самой разной ценовой категории, вы в какую сумму хотели уложиться?– Около шести тысяч.– Хорошо, мы можем подобрать вазу меньше размером – она и стоить будет меньше. Давайте поищем что-то в голубых тонах… Вот, пожалуйста, эти два образца. Какой вам больше нравится?– Вот этот.– Да, этот действительно более красивый. И цена меньше, всего четыре с половиной. Берем?– Да, давайте. А вы можете вазу упаковать?– Конечно, она идет в фирменной красивой упаковке, а мы ее сейчас украсим лентой.– Да, спасибо. Лента пусть будет вот эта, розовая.– Конечно. Пожалуйста, вот чек для оплаты в кассу. А мы пока упакуем вашу покупку.

Магазин сумок – Добрый день, что вас заинтересовало?– Да я вот на сумки смотрю…– Для себя или в подарок?– Для себя.– А какую сумку хотелось бы?– Чтобы на работу ходить, ну на каждый день.– Взгляните на эти две, поступили к нам недавно. Красивая форма, не правда ли?– Да, неплохие, только что-то маловаты. Зонтик не влезет, да и документы всякие.– Да, действительно, она такая компактная, что выглядит не очень вместительной. А ведь именно такая форма позволяет уместить в нее любые предметы. Давайте попробуем положить в нее ваш зонтик. И вот эти бумаги. Удобно, не так ли?– Наверное.– Давайте я вам чек выпишу.– Мне надо подумать…– А что вас смущает?– Меня смущает цвет, да и цена тоже.– А какой цвет вам больше подходит?– Хотелось бы что-то универсальное.– Черное или коричневое?– Все-таки черная лучше будет.– Да, черный цвет ко всему подходит. У нас есть похожие сумки черного цвета, и цена даже чуть ниже. Вот взгляните – две сумки, немного отличаются друг от друга.– Да.– Качество такое же, натуральная кожа и много удобных отделений. Какая вам больше нравится?– Наверное, вот эта. А вам?– Давайте посмотрим. Вам нужно отделение для сотового телефона?– Да.– Тогда эта точно лучше.– Ладно, вы карточки принимаете?– Да, «Виза» и «Мастеркард».– Хорошо, выписывайте.– Спасибо вам за покупку.Магазин мужской одежды– Добрый день!– Куртка, которую вы смотрите – на гагачьем пуху. Какую куртку вы ищете?– Пуховик я не хочу! Мне хотелось бы что-нибудь легкое, но при этом куртка не должна быть совсем тонкой!– Хорошо. У нас есть такие куртки, а цвет интересует светлый или темный?– Хотелось бы темную.– Да, я с вами согласна: темный цвет подо все подходит и немаркий. Посмотрите вот эти куртки. Есть синий и черный цвет.– Скорее всего черную. Можно поближе посмотреть?– Конечно! Обратите внимание, эта куртка «2 в 1»: внутри флисовая подстежка – она мягкая и теплая, телу приятно и согреет в жуткий холод. Если ее отстегнуть, то вы получаете еще и ветровку. Она защитит от дождя благодаря своему плотному материалу верха, это очень здорово, не так ли?– Да, здорово!– А тем более вы получаете две вещи одновременно. Это выгодно! Вам нравится?– Да, неплохая.– Примерим? Вот ваш размер.В примерочной:– Как вам размер, удобно?– Да, вроде бы ничего!– Что-то смущает?– Капюшон, блин!– Что именно в капюшоне вам не нравится?– Какой-то он большой!– Да, капюшон действительно объемный, но обратите внимание, его можно отстегнуть, и при этом куртка не потеряет своей оригинальности! Вот смотрите!– Да, точно! Да мне капюшон и не нужен.– Сейчас все в порядке?– Мне нравится, беру!– А вы шапку на зиму уже присмотрели?– Я еще не думал об этом!– Знаете, говорят в этом году будет очень холодная зима!– Да?– Давайте подберем шапку. Тем более что на них сейчас специальное предложение!– Давайте!– Вот есть ушанки, а эти шерстяные. Вам какая больше нравится?– Вот эта.– Отлично! И к куртке идеально подойдет!– Беру!– Спасибо за покупку! Уверена, этой зимой вы не замерзнете! Хорошего дня!

Диалог продавца покупателем. Образцы диалогов "Продавец-покупатель"

В завершение мы хотим привести три образца диалогов "продавец-покупатель", которые были подслушаны нами в магазинах. Мы не настаиваем на том, что во всех трех случаях продавец работал идеально, однако во всех случаях была совершена покупка.

Магазин изделий из фарфора и стекла

– Добрый день.

– Я ищу подарок на свадьбу, что-нибудь красивое для квартиры.

– Посмотрите на вот эти напольные вазы, много красивых изделий, не правда ли?

– Да, действительно красиво.

– Это отличный подарок. Красивая ваза может оживить атмосферу любого дома. Многие покупают их в подарок в особо торжественных случаях.

– Я хотела бы взглянуть на другие. Мне кажется, эта не очень подходит по цвету.

– Пожалуйста, вот здесь еще четыре вида.

– Не знаю, подойдет ли это для их квартиры.

– А в каких тонах оформлена квартира?

– Они только что сделали евроремонт, стены белые, а мебель из светлого дерева. Да и квартира солнечная такая.

– А как вам кажется, какой цвет больше подойдет?

– Наверное, вот эта голубая ваза ближе к тому, что нужно.

– Да, действительно, хорошо подойдет под светлые стены. А кроме того, вы можете быть уверены, что каждый экземпляр уникален. Это авторская работа, копии не существует.

– Ну, я не знаю…

– А что вызывает ваши сомнения?

– Если честно, мне кажется, что дороговато.

– Да, я вас понимаю. В коллекции есть вазы самой разной ценовой категории, вы в какую сумму хотели уложиться?

– Около шести тысяч.

– Хорошо, мы можем подобрать вазу меньше размером – она и стоить будет меньше. Давайте поищем что-то в голубых тонах… Вот, пожалуйста, эти два образца. Какой вам больше нравится?

– Вот этот.

– Да, этот действительно более красивый. И цена меньше, всего четыре с половиной. Берем?

– Да, давайте. А вы можете вазу упаковать?

– Конечно, она идет в фирменной красивой упаковке, а мы ее сейчас украсим лентой.

– Да, спасибо. Лента пусть будет вот эта, розовая.

– Конечно. Пожалуйста, вот чек для оплаты в кассу. А мы пока упакуем вашу покупку.

Магазин сумок

– Добрый день, что вас заинтересовало?

– Да я вот на сумки смотрю…

– Для себя или в подарок?

– Для себя.

– А какую сумку хотелось бы?

– Чтобы на работу ходить, ну на каждый день.

– Взгляните на эти две, поступили к нам недавно. Красивая форма, не правда ли?

– Да, неплохие, только что-то маловаты. Зонтик не влезет, да и документы всякие.

– Да, действительно, она такая компактная, что выглядит не очень вместительной. А ведь именно такая форма позволяет уместить в нее любые предметы. Давайте попробуем положить в нее ваш зонтик. И вот эти бумаги. Удобно, не так ли?

– Наверное.

– Давайте я вам чек выпишу.

– Мне надо подумать…

– А что вас смущает?

– Меня смущает цвет, да и цена тоже.

– А какой цвет вам больше подходит?

– Хотелось бы что-то универсальное.

– Черное или коричневое?

– Все-таки черная лучше будет.

– Да, черный цвет ко всему подходит. У нас есть похожие сумки черного цвета, и цена даже чуть ниже. Вот взгляните – две сумки, немного отличаются друг от друга.

– Да.

– Качество такое же, натуральная кожа и много удобных отделений. Какая вам больше нравится?

– Наверное, вот эта. А вам?

– Давайте посмотрим. Вам нужно отделение для сотового телефона?

– Да.

– Тогда эта точно лучше.

– Ладно, вы карточки принимаете?

– Да, "Виза" и "Мастеркард".

– Хорошо, выписывайте.

– Спасибо вам за покупку.

Магазин мужской одежды

– Добрый день!

– Куртка, которую вы смотрите – на гагачьем пуху. Какую куртку вы ищете?

– Пуховик я не хочу! Мне хотелось бы что-нибудь легкое, но при этом куртка не должна быть совсем тонкой!

– Хорошо. У нас есть такие куртки, а цвет интересует светлый или темный?

– Хотелось бы темную.

– Да, я с вами согласна: темный цвет подо все подходит и немаркий. Посмотрите вот эти куртки. Есть синий и черный цвет.

– Скорее всего черную. Можно поближе посмотреть?

– Конечно! Обратите внимание, эта куртка "2 в 1": внутри флисовая подстежка – она мягкая и теплая, телу приятно и согреет в жуткий холод. Если ее отстегнуть, то вы получаете еще и ветровку. Она защитит от дождя благодаря своему плотному материалу верха, это очень здорово, не так ли?

– Да, здорово!

– А тем более вы получаете две вещи одновременно. Это выгодно! Вам нравится?

– Да, неплохая.

– Примерим? Вот ваш размер.

В примерочной:

– Как вам размер, удобно?

– Да, вроде бы ничего!

– Что-то смущает?

– Капюшон, блин!

– Что именно в капюшоне вам не нравится?

– Какой-то он большой!

– Да, капюшон действительно объемный, но обратите внимание, его можно отстегнуть, и при этом куртка не потеряет своей оригинальности! Вот смотрите!

– Да, точно! Да мне капюшон и не нужен.

– Сейчас все в порядке?

– Мне нравится, беру!

– А вы шапку на зиму уже присмотрели?

– Я еще не думал об этом!

– Знаете, говорят в этом году будет очень холодная зима!

– Да?

– Давайте подберем шапку. Тем более что на них сейчас специальное предложение!

– Давайте!

– Вот есть ушанки, а эти шерстяные. Вам какая больше нравится?

– Вот эта.

– Отлично! И к куртке идеально подойдет!

– Беру!

– Спасибо за покупку! Уверена, этой зимой вы не замерзнете! Хорошего дня!