Девять основных типов клиентов.

Возможно, со временем у вас появится собственная классификация клиентов, и все последующие будут соответствовать тому или иному типу. Подобное исследование провел и том хопкинс и даже написал книгу "Умение Продавать для Чайников". Здесь вы найдете 9 основных типов клиентов, в которых вы наверняка узнаете кого-то из своих покупателей.

Тип первый - верная Дора.

Постоянная покупательница, уже давно пользуется продукцией вашей компании, полностью довольна качеством обслуживания и своими покупками. С ней очень легко работается, и она будет вашей преданной покупательницей. Но с Дорой нужно быть на чеку, стоит проявить хотя бы малейшую некомпетентность и разочаровать ее ожидания, как она тут же решит воспользоваться услугами другого консультанта.

В общении с дорой не следует проявлять спешку. Не стоит быстро продавать ей услугу или товар, основываясь лишь на том, что она уже однажды его приобретала, и ей известны все качества. Следует еще раз продемонстрировать ей свои знания или дополнительные сведения о продукции, чтобы она имела возможность оценить уровень вашей подготовленности.

Тип второй - ловкач Фредди.

Фредди - ловкий парень, он всегда будет добиваться того, чтобы вы пошли на уступки. И пока последнее слово не останется за ним, и он не добьется своего, Фредди не успокоится. Таких ловкачей сегодня очень много, но стоит вам ему немного уступить, чтобы реализовать свой продукт, он тут же станет рассказывать об этом окружающим. При этом вы можете потерять тех клиентов, которые не получили скидок и т. д.

Общаться Фредди нужно осторожно, в первую очередь, убедите его в том, что считаете умным и мудрым клиентом, который сильно отличается от остальных, но очень важен для вас и вашей компании. Лишь в том случае, если он действительно столь ценный клиент, что стоит скидок и уступок, все же посоветуйтесь со своим начальством об их размере и границах.

Чтобы Фредди купил ваш товар, не обязательно выкладываться перед ним полностью. Достаточно дать почувствовать ему собственную значимость. Для этого вполне хватит пары дополнительных встреч, небольшого бонуса или благодарственного письма.

Третий тип - придирчивая полли.

Полли - необычайно сдержанная и ответственная дама. Часто ее основные обязанности с закупками и приобретением товаров связаны. Люди этой специальности зачастую имеют минимум личных контактов, зато через ее кабинет проходят десятки продавцов и консультантов. Она будет относиться к вам с холодком, так как в силу обстоятельств в любой момент может воспользоваться услугами вашего конкурента, например, если он предложит более выгодные условия.

При встрече с полли следует помнить, даже маленькая презентация вашего продукта должна быть идеальной. Вы должны иметь вид человека, уверенного в себе и своих словах, смело оперируйте точными данными и цифрами. Держитесь официально, никакой фамильярности. Возможно, такое поведение - единственный шанс на то, что она выделит вас среди многих других. Дайте понять полли, что знаете о сложности и неоценимости ее работы. Не забудьте прихватить с собой все необходимые документы, эта дама требует точного выполнения всех правил.

Четвертый тип - скользкий Эд.

Это, наверное, самый сложный клиент, но если он вам действительно нужен, то вооружитесь терпением. Он не будет вам перезванивать, встречи будут постоянно переноситься на другое время. Эд постоянно будет испытывать ваше терпение. Чтобы добиться встречи с ним и заполучить его расположение, постарайтесь получить всю необходимую информацию о нем и его передвижениях у помощников или секретарей Эда.

Пятый тип - зануда Саймон.

Этот человек всегда чем-то недоволен, и вы услышите от него массу жалоб. Из-за его занудства и нытья вы не захотите оказаться с ним на необитаемом острове. Потому хорошенько подумайте, стоит ли такой клиент ваших сил.

Таким образом, если сотрудничая с Саймоном, вы не получаете всего, что желаете, то лучше сразу отказаться от подобного покупателя. Нет такого клиента, ради которого стоило бы рисковать своими нервами и душевным здоровьем.

Самое большее, что вы можете позволить в общении с ним, это просто слушать и периодически сочувствовать. Звоните ему в конце рабочего дня или прямо перед обедом, так вы сможете свести к минимуму выслушивание жалоб. Лишь в том случае, если же он сам надоедает вам звонками, отрывая от других дел, научитесь вежливо заканчивать разговор, ссылаясь на большую занятость.

Но не забывайте о вежливости и отзывчивости, ведь именно это ищет в вас Саймон. Таким образом, если же вы совсем не сможете работать с таким клиентом, то лучше уступить его другому продавцу. Быть может, у вашего коллеги окажется больше терпения, и он сможет выполнять свои обязанности с пользой для всех.

Шестой тип - педантичная Джуди.

О, эта женщина в точности знает, чего она хочет. И минимум чего она желает, так это чтобы ее слова были высечены на граните или написаны кровью. Она страшно педантична и способна на постоянный и жесткий контроль. Старайтесь быть организованным, она это ценит. Записывайте любую мелочь в свой ежедневник, все проверяйте по несколько раз, не забывайте о пунктуальности.

Как только она убедится в вашей надежности, она полностью перейдет на вашу сторону. Но не расслабляйтесь, продолжайте уточнять все детали предстоящих встреч, можете даже отправлять ей факсы с полным их описанием. В общем, вы должны стать полным воплощением порядка, компетентности и строгости, то есть именно таким, какой является и сама Джуди. По негласным законам, подобное притягивает подобное.

Седьмой тип - властная Луиза.

Луиза, дама волевая, обычно претендующая на более высокую должность в компании. Вряд ли она расскажет вам о всех своих потребностях, Луиза уверена в том, что вы должны сами знать, что именно ей нужно. Общаясь с этой дамой, постарайтесь упирать на то, как повезло ее компании, что у них есть такой великолепный и незаменимый во всех отношениях сотрудник. Скорее всего, ваша клиентка, стремясь к власти, сметает все на своем пути, потому вряд ли у нее много друзей и приятелей. Так постарайтесь стать одним из них.

Ко всему прочему, Луиза может стать хорошим помощником в случае возникновения рядовых рабочих моментов в виде выписки счета. А если возникнет необходимость реализовать вашу продукцию в других отделах или подразделениях компании, то она может легко пойти вам навстречу. Будучи уверенной в вас и вашем товаре, она окажет вам такую поддержку, которую вряд ли можно встретить в другом месте.

Восьмой тип - въедливый Чарльз.

Его жизненный принцип - это вмешиваться в дела и проблемы окружающих. Чарльз - прекрасный специалист, но неохотно делит свои обязанности с другими. Требует от подчиненных полного отчета. Часто не терпит церемоний и может прервать свою беседу, чтобы ответить на телефонный звонок или поговорить с другим посетителем.

Старайтесь проявлять вежливость и терпение, будьте лаконичны и компетентны. Не вдавайтесь в лишние подробности, покажите Чарльзу, что с уважением относитесь к его времени. Внимание! Только в том случае, если же вам не нравится, что разговор постоянно прерывается звонками и указаниями, если это возможно, перенесите встречу на другое время или хотя бы заблаговременно попросите секретаря на время оградить своего начальника от различных отвлекающих моментов.

Девятый тип - недоверчивая Синди.

Она подозрительна, консервативна, все ставит под сомнение. Ее трудно переубедить в чем-либо, что касается деятельности родной компании. Скорее всего, она работает здесь уже не один десяток лет и повидала много нововведений.

Не перечьте ей, одобряйте замечания, сделайте комплемент ее проницательности. Постарайтесь произвести на нее впечатление, упомянув крупных клиентов, пользующихся вашими услугами. Причем это должны быть лица и компании, которые имеют для нее особый вес.

Однако ее недоверчивость и крайняя осторожность может быть вам на руку. Во-первых, если уж вы столько сил потратили, то конкурентам тут точно делать нечего. Ну, и во-вторых, если вам удастся заполучить ее как клиента, можете быть уверенным, любые прииски конкурентов пройдут безрезультатно, она останется верна только вам.