7 шагов, как продавать по телефону. Преимущества знания техники продаж
7 шагов, как продавать по телефону. Преимущества знания техники продаж
Начну, пожалуй, с того, для чего нужна проработанная техника продаж в торговой компании. С первого взгляда может показаться, что топ-менеджменту
важен лишь результат — индекс роста продаж, коэффициент конверсии, чистая прибыль.
При этом то, как менеджеры достигают таких результатов — не важно.
На самом деле все гораздо серьезнее.
Мнение клиента о компании складывается из трех компонентов:
- качество продукта;
- качество сервиса;
- качество организации бизнеса.
То есть клиенту важно не только то, насколько качественной оказалась обновка или удовлетворило ли его качество услуги, но и такие мелочи,
как отношение персонала, полнота информации, полученной от консультанта, и даже его стиль общения.
Ваши работники будут хамить покупателям или обслуживать их с ленцой, а Вы будете получать растущие показатели благодаря качественному источнику трафика и даже
не узнаете о косяках сферы обслуживания. Лояльность аудитории к компании будет постоянно падать, а значит через некоторое время Вы получите негативный образ компании и отсутствие заказов.
Конечно, в чистом виде описанный этюд в багровых тонах — редкое явление,
но я в своей практике нередко встречал ситуации, когда все к этому и шло.
Если Вы не уделяете внимание сфере продаж, Вы отпускаете контроль над репутацией компании. Чтобы такого не происходило, прорабатывается четкая технология продаж
— стандарт, которого должен придерживаться каждый менеджер. Являясь частью системы управления отношениями с клиентами, такой стандарт создает одно из ключевых конкурентных преимуществ компании, нацеленное на интенсивное увеличение объема продаж.
Единая техника продаж позволяет:
- повышать качество и эффективность коммуникаций с аудиторией, а также объем продаж;
- формировать необходимый Вам облик компании;
- снижать зависимость от человеческого фактора и повышать производительность труда.
Знание секретов «обработки» потенциального клиента позволяет достигать поставленных целей вне зависимости от окружающих условий, Вашего настроения или отношения оппонента, качеств и характеристик объекта продаж. Любые взаимодействия с целевой аудиторией становятся прозрачными, реакция собеседника — предсказуемой, а на каждое развитие событий заготовлен алгоритм действий. Вот почему я считаю, что эта тема важна и обязательна для каждого бизнесмена.
Но охватить весь массив информации о тонкостях продаж и ведения переговоров в одной статье невозможно, поэтому сегодня я решил уделить внимание лишь одной части темы
— продажам по телефону.
Этот вид взаимодействия с клиентом считается одним из самых сложных, так как между Вами находится барьер: Вы не можете считать эмоции клиента
и даже не можете продемонстрировать товар. Ваше единственное оружие — слово.
Как продавать билеты по телефону. Как научиться продавать по телефону
Большинство современных людей уже не может представить себе жизнь без телефона. В первую очередь это касается тех, кто занят в сфере торгового бизнеса, ведь телефонные продажи являются одним из основных способов привлечения и удержания клиента, позволяют познакомиться с ним и получить его мнение. Однако совершать продажи по телефону не так просто, как может показаться вначале. Для того чтобы телефонные продажи принесли максимальную пользу и эффект, необходимо соблюдать несколько правил.
Инструкция
1
Еще до начала разговора определите цель беседы и составьте предварительный план. Досконально изучите предлагаемый товар, чтобы быть готовым ответить на вопросы или возражения, которые могут возникнуть у собеседника. Подготовьте ответы на вероятные вопросы заранее. Настройтесь не кипятиться и не горячиться при ответах, избегайте фраз «Ну, как вы не понимаете!», «Вы совершенно неправы!», «С вами невозможно спокойно разговаривать» и т.п.
2
Для того чтобы настроить разговор на доверительный лад, сохраняйте улыбку в голосе и будьте предельно вежливы. Ваше позитивное общение передастся и клиенту.
3
Избегайте распространенных фраз, вызывающих психологическое напряжение ("Вас беспокоят из фирмы…", "Мы решили позвонить вам, потому что…"). Лучше сразу после приветствия назовите себя и компанию, которую вы представляете.
4
Выясните, может ли сейчас клиент уделить вам время, или ему будет удобнее, чтобы вы перезвонили. Такая деликатность наверняка понравится вашему собеседнику.
5
Называйте человека "на другом конце провода" по имени. Чем чаще вы это делаете, тем скорее он начнет вам доверять. Такова психология человека.
6
Покажите собеседнику, что вы готовы его выслушать. Примерно 80% времени разговора предоставьте клиенту. Не перебивайте его, дайте ему высказаться. Если он настроен агрессивно, постарайтесь мягким голосом успокоить его. Если не получается, извинитесь и скажите, что перезвоните попозже.
7
Задавайте собеседнику вопросы, необходимые для сохранения вами контроля над разговором, не боитесь быть настойчивым.
8
Несмотря на то, как клиент отреагировал на беседу, обязательно закончите разговор с положительным настроем.
9
Зафиксируйте результат беседы, это поможет вам сделать "работу над ошибками" и улучшить качество и эффективность следующего разговора.
10
Не действуйте по шаблону. Пробуйте по-разному начинать разговор, предлагать услугу или товар и т.д. Экспериментируйте над всем, что, по вашему мнению, сделает продажи более эффективными.
Полезный совет
Если у вашего коллеги телефонные продажи продвигаются успешно, не стесняйтесь перенимать его методы или "фишки".
Изучайте психологию. Это обязательно поможет вам при овладении искусством беседы по телефону.