Как общаться с покупателями. Самое необходимое:
Как общаться с покупателями. Самое необходимое:
Как известно, первое впечатление играет решающую роль на дальнейшее общение. Поэтому, необходимо знать о правилах, которым должен следовать профессиональный продавец:- Голос . Все продавцы являются консультантами. Для того, чтобы рассказать о продаваемом товаре, продавцу нужен хороший тембр голоса: речь должна быть поставлена правильно, чтобы у покупателя сложилось авторитетное мнение как о продавце, так и о товаре. Чем ниже голос у продавца, тем больше шансов заслужить внимание покупателя. По статистике, люди с высоким голосом создают впечатление мало опытных, потому как у большинства покупателей высокие нотки ассоциируются с юностью. «Низкий голос», наоборот, воспринимается по-другому. Его обладатели воспринимаются как специалисты с высокой квалификацией и авторитетом.Однако, не у всех есть «низкий голос», тем более, у представительниц прекрасного пола. В случае если его нет, важно говорить размеренно, отчетливо, не громко и не тихо. Монотонность также нежелательна, ведь она вызывает состояние сонливости.
- Быстрота речи . Покупатели бывают разные: кто-то понимает все с полуслова, а кому-то информацию надо «разжевывать». Главное, удачно подстроиться под темп речи покупателя, и успех обеспечен!
- Терминология . Важно общаться с человеком понятным ему языком. Например, продавцу автозапчастей в данном случае будет легко использовать в своей речи автомобильную терминологию, так как абсолютное большинство автолюбителей знакомы со всем, что касается машин. Но если продавец, к примеру, предлагает приобрести ноутбук человеку пожилого возраста и использует термины, с которыми тот не знаком, это будет не правильно.
- Аргументы . Доводы продавцы должны быть четкими, логичными и убедительными. Во время беседы, важно, время от времени повторять свои аргументы клиенту.
Как правильно общаться с клиентами продавцу. Идеальное начало разговора с покупателем
Когда идет речь о разработке внутреннего стандарта приветствия покупателя, руководители продаж идут одним из 2 путей:
- опираясь на собственное «нравится»
- опираясь на тестирование разных вариантов и статистику
При этом первое ближе уникальным небольшим бизнесам, где РОПом является собственник. Второе — удел матерых продажников, которые выше эстетики ставят показатели продаж.
Как-то тренеры продаж Фабрики Результатов больше 2-х недель бились о стену непонимания владелицы, которая хотела «чтобы было вот так, и звучало вот-такое приветствие, ведь это выражает нашу философию и уникальность», хотя были озвучены вполне конкретные запросы по повышению продаж, и для которых первое, что стоило сделать — изменить слишком непродающие, бесцельные фразы в стандартах. То есть ситуация была — хочу яблоко, но яблока не хочу.
И не волнуйтесь за упомянутую даму. Со всем разобрались, со всеми договорились. И все закончилось хорошо.
Самое правильное начало разговора с клиентом — то, которое одновременно ведет к удовлетворению целей продавца и остается в рамках эмоционально приемлемого покупателем.
Самые первый шаг — определитесь, что хотите получить на выходе именно начала разговора . Это могут быть:
- определенное эмоциональное состояние клиента
- понимание мэсэджа, который вы передаете
- заинтересованность / заинтригованность
- готовность клиентом совершить те или иные действия
- удивление, запоминание
Примите, что бывают ситуации взаимоисключающие. Нельзя продавать, не предлагая. Не получится запомниться, не выделившись.
Как общаться с покупателями в магазине одежды. Как вести себя с клиентами при продаже одежды? Типичные ошибки продавцов
Продавцов от бога на земле ничтожно малое количество. Если вы к ним не относитесь, но, волею судеб, оказались на посту продавца-консультанта, вы в какой-то момент неизбежно озадачитесь вопросом: «Как вести себя с клиентами?». Особенно, если потенциальные покупатели,зашедшие в магазин одежды, крайне редко становятся реальными.
Большинство новичков совершают типичные, которые будет полезно осветить в данной статье, и пояснить, как правильно вести с клиентом процесс продажи.
Основные ошибки продавцов
Ошибка №1. Чрезмерный напор
Кому понравится, когда незнакомый человек оказывает давление? Такое никому нравиться не может. А между тем, когда продавец с порога начинает «обрабатывать» посетителя, безостановочно рекламируя товар, предлагая примерить то одно, то другое, ни на секунду не умолкая, — в 99% случаев клиент воспримет подобное поведение менеджера как давление, а не заботу. Своим поведением продавец вовсе не льстит посетителю своей услужливостью, а скорее раздражает особой навязчивостью.
Так что, поменьше суеты на первых порах. Поздоровайтесь и дайте клиенту осмотреться, освоиться в магазине одежды. Можно предлагать свою помощь в тот момент, когда заметите, что посетитель ведет себя заинтересованно или нерешительно.
Ошибка №2. Взгляд ястреба
Многие продавцы понятия не имеют,, поэтому как только посетитель попадает к ним в поле зрения, не спускают с него глаз. Да, они это делают из лучших побуждений, так как хотят знать наверняка, когда предложить клиенту свою помощь. Но он подсознательно будет воспринимать поведение персонала иначе.
Приблизительно так: «И чего это продавец на меня так пристально смотрит? Может, думает, что я вор и планирую что-нибудь умыкнуть?». Едва ли подобные ощущения поспособствует скорейшей покупке товара, а вот быстрому побегу из магазина – вполне.
Как же быть? Следить за клиентом, разумеется, нужно, но буквально краем глаза. Какой-нибудь возней на рабочем месте создайте для покупателя иллюзию, что занимаетесь своими делами, и разглядывать его у вас времени нет.
Только не переусердствуйте с имитацией бурной деятельности, иначе посетитель решит, что вам вообще нет до него дела. Ищите баланс между вниманием и свободой.
Ошибка №3. Хамство
Психологи выделяют две основные причины грубости торгового персонала: слишком эмоциональная— без профильных знаний подготовки, а также привычная манера общения, когда человек так разговаривает «по жизни». Когда-то о хамоватости советских продавщиц слагали легенды. И хоть СССР уже давно нет, эта «легендарная» черта до сих пор при них, а многие из этих» гражданок» при все той же должности – «продавец».
Обратите внимание, менеджеры по подбору персонала в крупных супермаркетах, особенно брэндовой одежды, под страхом смерти не возьмут в штат хамов и грубиянов, потому что в противном случае вышестоящие руководители их самих моментально снимут с должности за безответственное отношение к репутации компании (связь здесь такая: репутация испорчена – доходы сократились).
А вот стандартные безымянные отделы в торговых комплексах все еще могут «обрадовать» посетителей «особым» отношением. И если в советское время люди жили в условиях чудовищного дефицита и были вынуждены покупать то, что «выбросили» в продажу, даже из рук не самых приветливых продавцов, то в 2000 гг ситуация изменилась кардинально.
Современное население избаловано вниманием опытных продавцов и широчайшим ассортиментом товаров на любой вкус.
При равных условиях, в каком отделе вы бы предпочли отовариваться: в том, где с вами дружелюбны и любезны, или там, где продавцы портят настроение своей грубостью? Все, кто себя уважает и дорожит нервной системой, очевидно, что выберут первый. Более того, во второй отдел покупатели постараются никогда больше не заходить.
Продавец должен быть предельно вежливым – это основное правило работы в продажах. В том случае дажене вызовут у покупателя негатива. Он должен здороваться с посетителями, благодарить за покупку, обязан быть тактичным при выявлении потребностей и корректным в высказываниях.
Менеджер по продажам не имеет права смотреть на посетителей свысока, судить по внешнему виду клиента о его платежеспособности (при такой тактике работы, уважаемые продавцы, вы рискуете сильно удивиться!), консультировать спокойным доброжелательным тоном, быть учтивым, но без подобострастия, не слыть навязчивым или равнодушным. То есть вести себя, как. И продажи придут.
Ну и, конечно же, не забудьте перед работой прочитатьи внимательно ознакомиться с ассортиментом товаров, которым располагаете. Без знания предмета торговли полноценной консультации и сделки не получится. Удачи в продажах!