Как ваши действия формируют успех общения

Как ваши действия формируют успех общения

Для разных целей нужны разные средства. Развитие и использование коммуникативных навыков не исключение. Ведь одно дело обсуждать рабочие процессы с коллегой, и совершенно другое — вести лекцию или презентовать проект. Ситуации разные, но есть умения, подходящие для каждой из них.

• Способность слушать и слышать

Момент, когда мысли куда-то улетают во время увлеченного рассказа собеседника, знаком каждому. Порой бывает сложно сосредоточиться на смысле только что сказанного, а это важно, именно в этом и кроется секрет эффективной коммуникации. Прежде всего, нужно научиться слышать. Внимание к словам позволяет не только лучше понять говорящего, но и расширить поле для коммуникации, так как откроет дополнительную возможность для уточняющих вопросов.

• Умение выражаться ясно и лаконично

Известное выражение «краткость — сестра таланта» применимо и для коммуникации. Неважно, в каком формате происходит разговор (очно или онлайн), в любом случае стоит стараться доносить свои мысли четко, кратко и доступно.

Ошибочно думать, что чем быстрее вы дадите ответ, тем лучше. Напротив, возьмите себе время на размышление и формулировку, а также озаботьтесь тем с какой интонацией и звуковыми акцентами вы донесете свою мысль. Все это влияет не только на то, поймет ли собеседник, что говорилось, но и какое мнение у него сложится о вас и какие эмоции вы вызовете.

• Невербальная коммуникация

Важно не столько, что мы говорим, сколько как мы это говорим. Исследования показывают, что на успех коммуникации самое большое влияние оказывает наш язык тела (поза, мимика, жесты), а также интонация. Через невербальные сообщения мы получаем порядка 90 % информации, что подсознательно оказывает огромное влияние не только на то, как мы интерпретируем разговор, но и какое впечатление о собеседнике у нас останется.

• Эмпатия

Эмпатия — это способность поставить себя на место другого человека и попытаться понять, что он испытывал во время описываемых им событий. Эмоции и чувства в разговоре так же важны, как и мимика и жесты. Чем лучше мы понимаем состояние говорящего, тем проще вести разговор.

• Стрессоустойчивость

Разговор не всегда бывает приятным событием. Порой градус напряжения вырастает настолько высоко, что над разумом начинают превалировать эмоции. В такой момент важно не наговорить то, о чем можно пожалеть. Именно поэтому способность справляться со стрессом — крайне важный коммуникативный навык.

Стрессоустойчивость

Перечисленные выше пять умений относятся к категории универсальных, а значит, могут быть полезны в любой жизненной ситуации. Однако одно дело — знать о них, и совершенно другое — внедрять в жизнь, так что самое время перейти к практическим советам.

Связанные вопросы и ответы:

Какие невербальные сигналы наиболее важны при общении

Неосознанно мы используем невербальное общение постоянно, другое дело — сознательная невербальная коммуникация. Она может пригодиться в случае, когда нужно произвести определенный эффект.

Елена Медведева, клинический психолог, специалист психологической платформы Alter

« Большое значение «невербалика» имеет для публичных людей — ведущих, политиков, руководителей, ораторов, артистов.

Невербальные сигналы активно используются в рекламе для создания определенного впечатления, настроения, в PR (например, если спикер выступает на конференции или дает интервью), в деловых переговорах, в юридической практике, в актерском мастерстве и так далее — словом, во всех сферах деятельности, где присутствует личная коммуникация с другими людьми.

В повседневной жизни мы также осознанно или неосознанно применяем невербальные инструменты: в любом общении есть цель и отношение — к собеседнику, к ситуации, к себе. «Невербалика» усиливает наше послание, помогая выразить это отношение и добиться цели. Это ярко видно, например, в ситуациях, когда мы хотим кому-то понравиться: тут в ход идут и взгляды, и позы, и движения, и голос».

Цели невербальных сигналов могут быть разными :

• Регулирование беседы . Невербальные сигналы могут помочь модерировать ход беседы и указывать как на начало, так и на конец сообщения или темы.
• Выстраивание отношений . Невербальная коммуникация может очертить или раздвинуть границы близости в общении, придать им интимности или, напротив, установить дистанцию.
• Замена произносимых слов. Передача информации, которую человек, возможно, не сможет произнести вслух. Это может быть полезно в ситуациях, когда собеседника может быть не слышно (например, в шумном месте) или когда произносить вслух какое-то слово может оказаться неуместным.
• Подкрепление смысла. Соответствие невербальной коммуникации произносимым словам может помочь внести ясность и подчеркнуть важные моменты.

Важно ли слушать собеседника, если вы уже знаете, что он хочет сказать

Австралийский психолог Рас Харрис предлагает такую методику.

1-й этап: обнаружение эмоций

Заметить отрицательные эмоции можно с помощью особенного дыхания. Освободите легкие от воздуха, сделав максимальный выдох. Потом вдохните, почувствуйте, как воздух заполняет нижнюю часть легких, а затем – верхнюю. Обращайте внимание, как воздух наполняет ваши легкие и выходит из них. Параллельно произносите про себя: «Я отпускаю свои мысли и эмоции».

Теперь переместите внимание на тело и определите место, в котором ощущаются более сильные переживания. Например, обида может сидеть в горле, страх – в животе или в районе копчика. Самые типичные места скопления эмоций – шея, скулы, лоб, грудь, плечи, живот.

Теперь посмотрите на свою эмоцию и отследите, где она начинается и где заканчивается.

К примеру, она может начинаться в горле и спускаться в грудь. Физически ощутите границы ваших негативных чувств. Кстати, эмоция может находиться как внутри организма, так и на поверхности.

Определите для себя: эмоция сидит неподвижно или передвигается? Какой она температуры? Какого цвета, какой формы? Может быть, у нее есть какие-то пятна, полоски? Какого они цвета? Меняется ли температура пятен и полосок? Смотрите на свои переживания как на что-то физическое и отмечайте столько деталей, сколько у вас получится. Представьте, что вы – ученый, который первый раз увидел подобное явление.

Отсканировав свою эмоцию, не выносите себе суждения и оценки.

2-й этап: признание эмоций

Открыто скажите себе: «Это – гнев», «Это – отвращение», «Это – страх». Только не говорите: «Я гневаюсь», «Я испытываю неприязнь», «Я боюсь». В противном случае мы получим не отделение себя от эмоций, а их усиление.

Наша задача – понять, что мы – это не наши эмоции, мы – это не наши мысли. Мысли и эмоции – это всего лишь природные явления, информация. Мысли приходят и уходят, словно облака плывут по небу. Разделите себя и переживания. Скажите: «Вот это я, а в этой части тела – мой гнев». Можно даже визуально отделить эмоцию от себя, посадить ее рядом. Это позволит вам легко отступить от данного чувства, проанализировать и изучить его, будто вы – независимая экспертиза, которая вас-то точно не будет критиковать. Признание без суждений помогает принимать себя.

3-й этап: создание пространства для эмоций

Когда нам плохо и мы испытываем невыносимые эмоции, наше внимание сужается. И вместо того чтобы разрешить своим переживаниям быть, мы пытаемся загнать их глубже.

Мы поступаем со своим негативным чувством так, будто это загнанный зверек. Ему страшно, он порывается вперед, хочет убежать, кричит, а мы закрываем его в темной комнате, не обращая на него внимания. Но если выпустить этого зверька из комнаты, он пробежится по полю или лесу, успокоится, растратит свою энергию и никому не причинит вреда.

Если мы выделим переживаниям достаточно места, их энергия истощится и не доставит нам особых неприятностей

Глубоко вдохните. Представьте, как воздух доходит до вашей эмоции и окутывает ее, словно теплым, мягким, невесомым одеялом. Прочувствуйте, как воздух открывает в вас свободное пространство, в которое вы можете поместить любые болезненные чувства.

Отследите, можете ли вы позволить эмоции занять это пространство? Кстати, переживания могут вам не нравиться. Это нормально. Не критикуйте себя, а просто разрешите им быть в этом пространстве. Если возникнут трудности с выполнением упражнения, скажите себе: «Я открываю в себе свободное пространство», или: «Мне злость не нравится, но во мне есть место, куда я ее помещу». Продолжайте дышать, окутывая воздухом свои эмоции и все больше открывая пространство для них.

Выполняйте этот этап столько, сколько вам захочется. Это может быть и 3 минуты, и 20 минут. Со временем и опытом будете справляться с данным упражнением за 10 секунд.

4-й этап: усиление осознания

Теперь пришло время обратить внимание на окружающий мир. Для этого мы направим свое внимание на внешнюю среду. Посмотрите, что нас окружает? Осознайте все то, что вы можете увидеть, потрогать, а также услышать, попробовать на вкус. Посмотрите, где вы, что вы сейчас делаете, с кем рядом находитесь, к чему прикасаетесь, что слышите, что видите?

Знакомая техника? По-другому этот этап еще называется «Заземление» и успешно используется для преодоления панических атак . Рас Харрис рекомендует выполнять данное упражнение 5–10 раз в день, со временем у вас будет уходить на все про все от 30 секунд до минуты. Накопив достаточно опыта, вы сможете применять эту методику в самый разгар конфликта, какие бы несправедливые вещи ни говорил ваш собеседник.

Как управлять своими эмоциями в конфликтной ситуации

В общении с детьми важно создать атмосферу открытости, чтобы быть в курсе происходящего в их жизни. Подростки легко поддаются чужому негативному влиянию, а также склонны преувеличивать свои неудачи.

Доверительные отношения с детьми позволят родителям своевременно отреагировать на проблемы, связанные с учебой, общением со сверстниками, самоопределением. При этом не все условия формирования доверия, подходящие для взаимодействия между взрослыми людьми, будут актуальны для модели «родитель-ребенок». Например, взрослый не может быть абсолютно откровенен с подростком, поскольку далеко не вся информация должна доходить до детей.

Создание обстановки доверительных отношений с родителями начинается с первых дней жизни ребенка. Поначалу речь идет о базовых потребностях малыша: еде, комфорте, безопасности. Маленький человек должен быть уверен, что в любой ситуации ему гарантирована защита.

По мере взросления важно предоставлять ребенку больше свободы. Многие родители стремятся к тотальному контролю над подростком, ошибочно полагая, что взаимопонимание заключается в абсолютном владении информацией о каждом его шаге. Однако гиперопека, как и полное безразличие к мыслям и поступкам детей, не имеют ничего общего с настоящим доверием. Необходимо найти баланс, при котором ребенок не будет чувствовать себя заброшенным, но сможет рассчитывать на поддержку взрослых в любой ситуации. В том числе важны и доверительные отношения между учителем и учеником.

Чтобы выстроить доверительные отношения с подростком, необходимо:

• уважать его чувства и не нарушать личные границы;
• не разглашать доверенные им секреты;
• не требовать полного отчета о принятых решениях и поступках;

Формирование доверительных отношений между родителями и детьми в большей мере лежит на плечах взрослых. Ребенок воспринимает как норму сложившийся формат общения между членами семьи. Если в основе коммуникации лежат взаимное уважение и соблюдение личных границ, подросток перенесет эти принципы в свою взрослую жизнь.

Влияют ли ваши действия на установление доверительных отношений

Стиль общения описывает то, как люди общаются друг с другом. Существует четыре основных стиля общения: пассивный, агрессивный, пассивно-агрессивный и ассертивный. Каждый стиль общения может проявляться в вербальной, невербальной или письменной форме. 

Четыре стиля общения

В широком смысле, существует четыре стиля общения. Ниже приводятся наиболее распространённые определения каждого из них, а также описание того, как они могут проявляться на работе: 

Пассивный стиль общения. Тот, кто придерживается этого стиля общения, нечасто высказывает своё мнение. Напротив, таких людей вполне устраивает просто плыть по течению. Сотрудники с пассивным стилем общения не склонны конфликтовать и даже могут показаться покорными. При общении на невербальном уровне они часто принимают закрытые позы и избегают зрительного контакта.

Агрессивный стиль общения. Придерживающийся такого стиля человек абсолютно уверен в своей точке зрения и может не слушать мнения коллег. Зачастую последователи этого стиля выражают свои мысли через конфронтационные формулировки, такие как «Вы неправы» или «Вы не понимаете». На невербальном уровне этот стиль проявляется в интенсивном использовании зрительного контакта.

Пассивно-агрессивный стиль общения. Люди, общающиеся в таком ключе, обычно чувствуют себя неудобно, высказывая свои мысли напрямую. При этом вербальные и невербальные проявления могут не совпадать. Например, человек может сказать, что восхищён какой-то идеей, но при этом принять недовольный вид или ссутулиться. 

Ассертивный стиль общения. Люди, которые пользуются этим стилем общения, умеют постоять за себя. Они знают, как объяснять и отстаивать свою точку зрения. При ассертивном стиле общения на невербальном уровне могут применяться жесты руками, а речь сопровождается спокойным и миролюбивым выражением лица.

Как адаптироваться под стиль общения собеседника

Нарушить личные границы других крайне легко, а вместе с этим и вызвать отторжение. Даже если ваш собеседник кажется дружелюбным и открытым, не спешите с темами личного характера. К таким обычно относятся семья, личная жизнь, заработок, собственность, верования . Они не являются запретными, но вряд ли подойдут для обсуждения на первой встрече.

Для установления доверительных отношений важен зрительный контакт. Он усиливает активность автономной нервной системы и тем самым усиливает внимание собеседника. В то же время долгий контакт может отпугнуть .

Ученые из Университетского колледжа в Лондоне определили длительность среднего зрительного контакта. Так, перед тем, как люди почувствуют себя неловко, проходит примерно 3,3 секунды. Работа былав журнале Royal Society Open Science .

Даже если знакомство с этим человеком имеет для вас большое значение, попытки искусственно понравиться ему и привлечь внимание могут, наоборот, оттолкнуть. Неестественное поведение проявляется в беспричинном смехе, ложной скромности, неоправданно повышенных интонациях и частом употреблении вежливых слов .

Бесконечный поток речи может утомить любого собеседника — даже близкого друга, которому вы решили излить душу. В разговоре с малознакомым человеком уместны паузы , равноправный диалог, в котором вы являетесь активным слушателем.

Многие знают о правилах этикета по отношению к гаджетам, но все равно их нарушают, причем иногда это происходит неосознанно. Мы можем взять телефон в руки, если немного переживаем или хотим уйти от ответа на вопрос: так называемая смещенная активность позволяет снизить уровень стресса. Однако подобные отвлечения не помогут вам установить контакт с собеседником . Поэтому лучше убрать гаджеты из зоны видимости.

Спор ради спора неуместен ни на первой встрече, ни на какой-либодругой. Однако же если возникают несогласия не без причины, их не стоит игнорировать и тем более безвольно принимать чужую точку зрения . Можно аргументировать свое мнение и выслушать другого.

Не стоит нагружать нового знакомого неожиданными просьбами или заданиями: это накладывает определенные обязательства. Возможно, ваш собеседник к ним не готов . Целью первой встречи, как правило, является знакомство — и не более.

Какие действия могут испортить первое впечатление

Все прекрасно знают, что время — это главный ресурс, которым обладает каждый из нас. Надо решать все быстро, нельзя останавливаться, тормозить, надо успеть максимум. В современном мире на экономию времени направлена промышленность, сфера услуг, маркетинг и т.д. Простые разговоры, порой совсем не нужные, отнимают много времени. Умение не болтать лишнего ценно по двум основным причинам:

1. Первая — это мешает бизнесу. Если вы разговариваете с кем-то на работе, цените его и свое время. Если вы хотите что-то обсудить, очень важно в нужные моменты акцентировать внимание собеседника на ключевых аспектах, спокойно обсудить проблемы компании и постараться следить за таймингом. В крупных компаниях, где все процессы отлажены, разговоры по пустякам не нужны. Если вы хотите начать разговор о личном — потерпите до обеда или дождитесь конца рабочего дня.

Молчание в коллективе, где все сотрудники молодые, активные, энергичные будет воспринято с отрицательной точки зрения в виде равнодушия или недовольства. Нужно быть активным и не молчаливым там, где этого требует социальная среда.

2. Вторая причина — это может создать стрессовую ситуацию. Причем, как для говорящего, так и для слушателя. Всем известно, что напряжение возникает так, где нарушаются чужие личные границы. И психология это только подтверждает. Если вы задели чужие интересы, сказали что-то обидное или вообще не сдержали себя, позволив колкость или язвительный комментарий, вы создали тревожный момент. В подобных ситуациях, когда «подмывает» нужно силой воли заставить себя молчать.

Почему еще нужно перестать много говорить?

• вы рискуете стать сплетником, поэтому нужно научиться вести себя подобающим образом
• вы можете потерять близких друзей и рискуете остаться в одиночестве, т.к. не многие готовы жить с индивидом, который много болтает

Важно! Если вы будете все рассказывать про себя, про других, то не всегда эти потоки информации будут приятны вашим собеседникам. Поэтому возрастает риск социальных конфликтов — ссор, недовольств, претензий.

Может ли молчание быть эффективным действием в общении

«Ты молодец, сделал(а) все просто чудесно!» Хорошо бы слышать только такие слова. Но в реальности редкий день обходится без критики. Нам делают замечания на работе, дома, в транспорте, да где угодно. Поскольку критики не избежать, нужно научиться правильно реагировать на нее. В этой статье мы подробно разберем, как отвечать на критику в свой адрес.

Почему нас задевает критика?

Критика заставляет чувствовать, что наши старания не ценят, а нас самих считают хуже, чем мы есть. Это вызывает негативные эмоции – злость, обиду. Такая реакция заложена природой.

Но не стоит поддаваться эмоциям. Все мы знаем истории, когда одно замечание приводит к драке, семейному скандалу или увольнению с работы. Чтобы не попадать в неприятные ситуации, нужно знать, как правильно реагировать на критику в свой адрес. Более того, критика может быть очень полезной. Она может указать на объективные недочеты и поможет в дальнейшем не допускать этих ошибок.

Больше всего критика задевает перфекционистов и не очень уверенных в себе людей.

• Перфекционисты стремятся быть идеальными и делать все на 5+ с первого раза. Но в жизни так не бывает, и нужно постараться принять это как данность. Абсолютно все ошибаются, в этом нет ничего страшного. Более того, замеченные кем-то недочеты – это уникальная возможность для развития. Ведь в следующий раз вы учтете замечания и уже их не допустите.

Люди, не очень уверенные в себе , могут негативно воспринимать замечания на свой счет. С одной стороны, заниженная самооценка стимулирует их двигаться вперед, развиваться. Но переживания из-за критики отнимают много душевных сил и могут тормозить развитие. Поэтому важно знать, как правильно реагировать на критику, чтобы она шла только на пользу и не выбивала из колеи.

Виды критики

Критика может быть справедливой, отчасти справедливой и несправедливой. Рассмотрим разные виды и далее разберем, как адекватно реагировать на критику на работе, дома и где угодно.

Как понять, справедлива критика или нет?

1. Вникните в суть критического замечания, она не всегда ясна сразу, особенно на эмоциях. Задавайте уточняющие вопросы, если не можете понять, в чем именно состоит проблема. Отделите эмоции собеседника от фактов. Эмоции просто отбросьте. Сконцентрируйтесь на фактах.
2. Разберитесь, обоснована ли критика. Возможно, человек просмотрел вашу работу по диагонали, сделал неверные выводы, что-то недопонял или просто не увидел. Задайте дополнительные вопросы, попросите собеседника конкретизировать проблему. Например, указать, где именно он заметил ошибку.
3. Если ответ об обоснованности критики неоднозначный, соберите больше мнений. Мнение большинства поможет понять, насколько объективен критик в своей оценке.
4. Спросите себя, почему человек вас критикует, какая у него цель. Если это ваш друг, близкий человек, наверное, он действительно хочет помочь. Если это коллега, с которым вы постоянно соревнуетесь, возможно, он лукавит.

Обобщения («вы плохой работник», «ты ничего не понимаешь»), переход на личности (критика не конкретного поступка, а вашей личности) – всегда несправедливы.

Как правильно реагировать на критику в разговоре

Обратная связь помогает избежать недопониманий и повышает креативность. Коллеги привыкают смотреть на решение задачи с разных сторон.

Но не все люди спокойно относятся к критике в свой адрес. Корректирующий фидбек может вызвать демотивацию и фрустрацию сотрудника, он может потерять уверенность в себе.

Этого можно избежать, если держать в уме истинную цель фидбека: помочь каждому вырасти в знаниях и навыках. Поэтому важно давать фидбек грамотно. Если он высказан в подходящий момент, тактично и с правильным посылом, он не заденет ничьи чувства.

Для примера приведу любопытную историю. Перед молодым специалистом стояла задача нарисовать иконку для экспедиции: моток лиан. Если мы поищем референсы, то найдем подобные изображения:

А вот, что получилось у художника:

Выглядит весьма специфически.

И тем не менее нам крайне важно было подобрать корректные слова, которые помогут художнику выполнить задание, но не демотивируют. В данной задаче мы прошли через несколько итераций и в итоге получили симпатичную иконку без непрошеных ассоциаций.

Мы преследуем две цели — достичь результата и вдохновить, помочь сотруднику. Можно было сказать следующее:

«Спасибо, концепт выполнен неплохо. Однако здесь достаточно сложно распознать лиану. Предлагаю поискать более удачную форму объекта. Возможно, изменить цвет и толщину элементов». Тут же можно предложить свои референсы и даже концепт.

Вот несколько правил, которые помогут дать обратную связь.

1. Желание помочь. Наша главная цель — помощь! Когда вы даете обратную связь, не стоит преследовать личные цели или пытаться указать на некомпетентность коллеги — вы ведь тоже можете быть неправы.

Тщательно продумайте: что конкретно и почему вы бы хотели предложить улучшить. Какие плюсы принесет ваше предложение, поможет ли коллеге или команде?

2. Вежливость. Даже если вы руководствуетесь самыми благими намерениями, вы не застрахованы от того, что ваши предложения могут быть восприняты в штыки. Это нормально. Важно убедить человека в том, что вы хотите помочь, и именно поэтому вы должны быть безукоризненно вежливы.

Я также советую начинать фидбек с благодарственных ободряющих фраз. Сотрудник все-таки старался и потратил время, даже если у него что-то не получилось. Это поможет вам смягчить реакцию слушателя и показать ваш позитивный настрой.

Затем предложите решение проблемы. Обратная связь должна помочь улучшить финальный результат задачи/метрику фичи. Если проблема связана, например, с артами или UX, попробуйте конкретизировать ваши предложения — объясните, что именно должен реализовать коллега.

Лучше не быть голословным и представить небольшой анализ визуальных референсов/исследование существующих решений (если это например UX).

3. Приведите аргументы. Аргументы — это ключевая часть качественной обратной связи. Они помогут собеседнику вас понять и проанализировать свое решение. А еще они делает вашу обратную связь обоснованной.

4. И наконец: НИКОГДА не давайте обратную связь, когда вы раздражены или злитесь.