Психология секреты успешных продаж. Психология клиентов и успешные продажи
Психология секреты успешных продаж. Психология клиентов и успешные продажи
Если компания заинтересована в привлечении клиентов, то без изучения их психологии не обойтись. Проанализируйте их мышление, и вы сможете влиять на него. Кстати, наша телемаркетинговая компания предоставляет услуги исследования анализа целевой аудитории.
Изучение психологии клиентов позволяет сэкономить деньги рекламной кампании.
10 секретов успешных продаж с психологическим подходом:
- Классификация клиентов
Один из самых главных секретов эффективной техники продаж! В мире маркетинга существует множество способов классификации клиентов. Все они имеют свое место и актуальны в применении. Определившись с методом классификации, менеджер выясняет, к какому типу относится тот или иной покупатель. Если речь идет о холодных клиентах, то его тип можно проанализировать уже с первых секунды разговора.
Среди популярных способов классификации метод Ицхака Адизеса «РАЕI»:
- Р – Производитель. Типаж, для которого важны выгоды и гарантии результатов. Ведется на скидки и другие способы экономии.
- А – Администратор. Для него важны детали. Интересуется процессом до малейших подробностей. Хорошо обдумывает каждое решение.
- Е – Предприниматель. Яркий и эмоциональный клиент. На которого действуют броские фразы.
- I – Интегратор. Очень деликатный в общении, не способный самостоятельно принимать решения. Легко поддается влиянию, поэтому во всем требует советчика.
Такой метод классификации часто используют наши операторы. Определяя типаж, он знает его уязвимые точки и способы манипулирования его решением. Это влияет на долю успешных продаж.
Есть также и другие эффективные способы классификации клиентов. К примеру по мере расходования денег (актуально для потенциальных клиентов):
- Расточительный. Для такого клиента более важную роль играет удобство и преимущества, за которые он должен заплатить. К примеру, вместо оплаты за один продукт или всего за одноразовую услугу, предложить сразу целый комплекс, которого хватит на месяц, к примеру. Это избавит покупателя от частых забот. Но в то же время, вы сможете регулярно предлагать другие товары, что заденет его транжирские способности. Так же хорошо срабатывают VIP-пакеты.
- Умеренно расточительный. Выгода и экономия – вот что важно для такого типа покупателей. Он хочет получить качественную услугу, на чем менеджер акцентирует внимание. Но при этом скидки и специальные выгодные по цене предложения добавляют влияния на принятие решения.
- Бережливый. Таких покупателей в среднем близко четверти от общего числа. На них можно воздействовать по специальной стратегии. К примеру, годовую оплату разделить на ежемесячную, чтобы чувствовалась сумма поменьше. Или предлагать комплекс услуг, чтобы он знал, что уже все оплатил и непредвиденных расходов не потребуется. Можно сформировать предложение из нескольких продуктов по более выгодной цене, чем покупая по отдельности.
Почему не идут продажи. Не идут продажи. В чем причина? Экспертное мнение
Если спросить бизнес-эксперта о том, с какими проблемами сегодня чаще всего сталкиваются предприниматели, ответ будет один: «не идут продажи». Причем подобное утверждениеони слышат везде – на то, что не выполняется, жалуется и малый бизнес, и крупные сетевые структуры.
Не идут продажи. Что делать?
Рассмотрим проблему на примере.
У нас есть региональное предприятие, выпускающее продукты питания. Зона реализации товара – другие регионы. Каналы сбыта: торговые сети и дистрибьюторы. Все традиционные способы оживить дистрибьюторские продажи ранее приносили слабые результаты, сегодня же они вообще перестали работать.
Каналы сбыта
Торговые сети стали несговорчивы. Их задача – максимально сбить цены. Однако планы по продажам делают. Дистрибьюторы же менее требовательны, но планы даже не пытаются делать: если вы не представляете крупный бренд, ваша продукция будет в самом конце, и продвигать ее никто не будет.
Если продать оптовую партию товара как-нибудь можно, то вот наладить сбыт в несетевые розничные магазины крайне затруднительно. К тому же, руководство дистрибьюторских представительств постоянно жалуется на то, что, и грозится разорвать контракт. Отчетность они не предоставляют, либо делают это крайне неохотно, либо вовсе фальсифицируют данные.
Представители бренда
Если новички, нанятые представительством, еще как-то работают, опытные сотрудники психологически «срастаются» с дистрибьюторским офисом: своего работодателя они практически не видят, а вот с руководством региональной оптовой базы общаются ежедневно. Их лояльность к своему работодателю завязана на зарплате, а привязанность к дистрибьютору – на ежедневных личных контактах, которые значительно прочнее.
Что в итоге? Обоснованная жалоба, что плохо идут продажи. (О том,, читайте по ссылке.)
Что предпринято?
- На местах введены эксклюзивные торговые команды , которые «делают вид», что продвигают бренд. Да, они показывают небольшой рост продаж, но вместе с тем резко увеличивают затраты на содержание персонала, съедая заработанную маржу. Такое представительство может быть выгодно лишь при продажах дорогого штучного товара или же больших объемов дешевого. В других сегментах торговое представительство в регионах себя не окупает.
- Введен трейд-маркетинг – материальное стимулирование лиц, которые продвигают бренд. Однако возникли сложности – перечисленные на счет дистрибьютора деньги до исполнителей, как правило, не доходят, а сами оптовики считают выполнение плана лотереей. При этом число дистрибьюторов неуклонно снижается, отгрузки падают.
Что делать?
- Перестать надеяться на лояльность дистрибьютор а: как бы вам этого не хотелось, он не увлечется вашим товаром, не станет отчитываться перед вами, так как не видит в этом ни смысла, ни пользы.
- П рекратить предпринимать попытки воздействовать на продажи . Результаты продаж не возникают сами по себе. Они – результат действий, их отсутствие – бездействия. И управлять нужно действиями .
- Сменить мотивационную схему удаленных представителей . Если ранее мотивация зависела от числа отгрузок, а так как план не выполнялся бонус сотрудники не получали, в вашем штате остались только люди, для которых получать окладную часть стало просто нормой. Бонус для них стал приятной неожиданностью, стремиться к которому не нужно. Поэтому не платите таким сотрудникам за результат – с их точки зрения он не достижим. Просто ставьте перед ними задачи на выполнение определенного количества действий.
Развивайте уровень количественной дистрибуции – число реальных торговых точек, которые уже разместили ваши товары. Если вы сумеете контролировать этот процесс и увеличить число таких магазинов, через некоторое время вы заметите ощутимый прирост продаж. Пусть ваш товар не «киснет» не складе оптовика, а поступает сразу в магазины.
Активизируйте работу со своими региональными сотрудниками. Обяжите их ежедневно посещать 10-20 торговых точек, а в конце дня присылать отчеты и фотографии. Выдайте им GPS-приемники, создавайте маршруты, заставляйте делать фото каждой торговой точки, в которую они зашли, даже если ее нет в планограмме.
Выплачивайте им бонус не сколько за отгрузку, сколько за каждую новую точку. Часть денег при первой поставке, другую часть – когда точка выйдет на определенный объем, в зависимости от ее категории. Требуйте фото полки, на которой размещен товар. Установите единую CRM для всех представительств, принимайте отчетность через нее, введите аналитические инструменты.
Задайте ежедневные, еженедельные, ежемесячные нормативы, которые сотрудники должны выполнять. Не выполняют – прощайтесь с ними. Проводите выборочный аудит торговых точек, чтобы исключить случаи обмана.
Помните,работает не всегда. Если результат ваших продаж зависит от активности «полевых» сотрудников, не пытайтесь заставлять их «подняться с дивана» материальным бонусом – это работает крайне редко. Лучше управляйте ДЕЙСТВИЯМИ персонала, задайте четкие инструкции, создайте условия, при которых действия невозможно не выполнить.
Теория продаж. Завершение сделки
Теория продаж в 5 этапах должна завершиться мягким подведением человека к финальной оплате. Для этого можно использовать утвердительные вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет». Это:
- Вам подходят наши предложения?
- Вы удовлетворены предоставленными условиями?
- Вас устроит доставка в течение завтрашнего дня?
Важно воздержаться от вопросов, получение ответа на которые заставляет задуматься. Это «Будете заказывать?» или «Подтверждаем?». Разговор может отлично закончиться утверждением наподобие «Заказывайте — однозначно не пожалеете» или «Я помогу вам донести покупку до кассы».
Важнейшая составляющая длительно текущей сделки (ремонтные работы, стройка) — это оплата. Некоторые люди могут заключить договор, но так и не расплатиться за услугу. Пять этапов продажи обязательно должны сочетаться с тщательным контролем этого нюанса. Часть продавцов заканчивает транзакцию взятием контактов/рекомендаций. Предлагать дополнительные и сопутствующие продукты лучше при получении утвердительного «да».
Если этапы завершились удачно, рекомендуется обменяться контактами для возможности продлить сотрудничество и привлечь его повторно. Если эта идея вам не нравится, стоит поинтересоваться у клиента, есть ли среди его знакомых лица, которые заинтересованы в покупке ваших товаров. Это значительно ускоряет расширение клиентской базы. Тем более на протяжении долгих лет «сарафанное радио» — это самая действенная реклама в мире.