Как реагировать на агрессию клиента?

Как реагировать на агрессию клиента?

Вам знакома такая ситуация: в ваш кабинет врывается негативно настроенный клиент и начинает высказывать вам свои претензии или просто орать, а вы не знаете, как реагировать на агрессию этого человека, теряетесь и начинаете тоже выходить из себя?

Между вами разгорается пылкий диалог, способный перерасти в настоящий эмоциональный пожар или даже привести к драке. Чтобы такого не случилось с вами, нужно понимать, почему люди злятся в той или иной ситуации и как своевременно потушить эту кипящую злость. Для начала давайте разберем причины, из-за которых возникает агрессия, потому что далеко не во всех случаях инициатором является плохое обслуживание или некачественный товар. Внутренние причины агрессии , то есть плохое самочувствие клиента. На внутренние причины нужно реагировать иначе, чем на внешние. Потому что не ваша вина, что посетитель не высыпается, занимается нелюбимой работой, переутомляется, плохо питается или курит больше, чем может позволить его здоровье или финансы. Внешние причины агрессии формируются из-за недобросовестного обслуживания клиента, безучастности или обмана. Также злость может быть вызвана тем, что потребитель вынужден слишком долго ждать, чтобы его обслужили или доставили оплаченный товар. Агрессия является одним из способов самозащиты: то есть клиент, уверенный, что его права ущемляются тем или иным образом, ищет того, на ком можно отыграться, чтобы не чувствовать себя жертвой. Его подсознание реагирует так: лучший способ защититься — это напасть. Агрессия мобилизует внутренние силы человека и помогает направить их на достижение определенной цели. Некоторые люди сознательно ведут себя агрессивно, чтобы быть услышанными, чтобы все старались угодить им, лишь бы только не попасть “под горячую руку”. Но как же вести себя с таким посетителем? Как правильно реагировать на его слова и действия, чтобы не вызвать еще больший приступ ярости?

1. Для начала выясните, каковы причины агрессии данного человека. Он злится непосредственно на вашу фирму, на обслуживание, на персонал, на товар или услугу? Или он недоволен в общем, выражаясь условно “недоволен миром и жизнью”? Нужно понять это и вовремя среагировать тем или иным образом. Ведь если вы столкнулись с внутренними причинами агрессии , но начнете заверять человека, что уладите его проблему (а может быть, его проблема — это маленькая зарплата, как вы это решите?), то можете прийти к самым неожиданным результатам. Посетитель может решить, что вы над ним просто смеетесь.
2. Ни при каких обстоятельствах не теряйте сомообладания! Не способствуйте разжиганию конфликта. Если вы выйдете из себя, то уже не сможете трезво оценивать ситуацию и реагировать исходя из сделанных умозаключений. Любой трудовой конфликт может легко перерасти в личностную перепалку, где обе стороны уже будут предъявлять претензии непосредственно друг другу, вовсе забыв о первоначальных причинах.
3. Ставьте посетителя на место без встречной агрессии! Даже будучи на взводе потребитель понимает, что можно допускать по отношению к тому или иному человеку, а чего нельзя. Например, даже самый агрессивный и озлобленный потребитель почти никогда не будет вести себя неадекватно в присутствии совета директоров фирмы. Тут уже общественная мораль диктует границы дозволенного.
4. Волшебная фраза “Давайте поговорим спокойно” отлично устанавливает рамки беседы, но срабатывает неоднозначно. Помните, что некоторые клиенты сознательно готовятся к тому, чтобы вести себя агрессивно и дерзко. Будьте жёстким и категоричным, но спокойным. Пусть снаряды его злобы разбиваются о каменные стены вашей непоколебимости.

Если вам даже теперь, после прочтения этой статьи, не совсем ясно, как реагировать на агрессию клиента, то еще больше практических рекомендаций вы найдете здесь .

Как реагировать на агрессию парня. Женская агрессия и мужская реакция

Есть женщины, которые агрессивно относятся к мужчинам . Именно к своим, мужчинам .

Агрессия (Краткий психологический словарь) — общий термин, используемый для обозначения большого разнообразия физических или вербальных действий индивида, включающих нападение, нанесение вреда, враждебность по отношению к каким-либо людям или предметам. Агрессия может быть мотивирована страхом или фрустрацией, желанием вызвать страх или отступление у других, стремлением продвинуть свои идеи, удовлетворить собственные интересы.

Причины агрессивного поведения у каждой представительницы прекрасного пола свои. У кого-то это обиды на мужчину – они могут быть как свежие, так и давние, а могут вообще копиться годами и не выдаваться партнеру. Злость за его прошлые поступки или НЕ поступки, ошибки в отношениях (как женщины так и мужчины). Собственная неудовлетворенность женщины. Распространённое желание того, чтобы «меня в отношениях делали счастливой» и не получать «это желаемое» - часто приводит к внутреннему неудовлетворению. И это внутреннее неудовлетворение находит выход во внешнее поле. Естественно не с целью конструктивно решить проблему, а показать (продемонстрировать) свое недовольство.

И вот женщина, сама того не понимая на мужчину агрессирует. В эти моменты женщина становится очень ядовитой! Естественно, у нее накопилось, а выхода нет. И получается, что все достается мужчине .

Как она это размещает в контакте?

Она ему мстит. Предъявляет претензии, пилит, повышает голос, она портит ему жизнь всеми возможными способами. Она выпускает яд. Она не заботится о своем мужчине! Он устал на работе? Да разве это важно? Вот он хлеб не купил когда шел с работы, да еще и задержался на пол часа……а я его просила два раза…. Вот это да, на счет этого надо поговорить и сказать, что он «плохой». Женщину выводят из себя сущие пустяки, она раздраженная, резко отвечает на вопросы. А при желании мужчины сблизиться – отвечает отказом. Она перестает слышать мужчину. При этом женщина НЕ понимает, что она делает и для чего. Просто реакция у нее такая. И такие женщины не плохие, я не в коем случае их не обвиняю. Я хочу сказать, что все эти процессы происходят бессознательно. И я не хочу сказать, что такое поведение у женщины имеет место двадцать четыре часа в сутки. Нет. Оно просто случается, а возможно и слишком часто случается.

В ответ, при хорошо заряженной агрессии мужчина реагирует естественно также агрессивно, и возможно в более сильном проявлении. Получается скандал. Почему?

Потому что в такие моменты он видит в женщине ее мужскую часть, а не женщину, и тем более не свою любимую женщину (она как испаряется в этот момент). Мужчина на самом деле никогда не обидит женщину! Мужчина будет обижать в женщине ТОЛЬКО мужскую часть, и реагировать ТОЛЬКО на мужское поведение. А когда на него выпускают агрессивно порцию яда, ему ничего не остается как защищаться или нападать. Он расценивает такое поведение как вызов. Это своего рода конкуренция, в которой мужчины не любят проигрывать. А попробуйте поставить себя на место мужчины? Чтобы вы делали получая регулярно порции яда? Как бы вы реагировали и какое состояние при этом у вас было бы? Мужчина сам навряд ли догадается в чем причина, у него просто появляется реакция, а дальше как снежный ком.

Результатом такого НЕ женского поведения будет ухудшение отношений и еще большая неудовлетворенность. Замкнутый круг. И этот замкнутый круг мужчина может не выдержать….

Какой из этого выход? Для начала надо осознать, что да, такое поведение у меня есть. Признать его и присвоить. Далее важно найти первопричину (первопричины) злости, обид, разочарований и неудовлетворенности. Взять себе время и хорошо подумать. А что меня не отпускает? На что я злюсь? На какое его поведение я так реагирую? Почему для меня это важно? Почему меня это «не отпускает»? Что важного я НЕ получаю в этих отношениях? А может мне за что-то страшно? Может я боюсь обмана или предательства? Сами по себе страх, обида, злость и разочарования - разрушающие чувства. И просто так они никуда не деваются. С ними надо работать. И способов работы с ними множество. Надо искать свой собственный.

А еще, было бы здорово если бы вы, найдя что-то, что было очень обидным – смогли попросить компенсацию. В устной форме, или в какой захотите. Главное, чтобы это было выполнимо для партнера.

Это работа над собственными ошибками. Ведь понимая, КАК вы пришли к такому состоянию поможет не делать ошибок в будущем, и больше заботиться о себе.

Агрессивное поведение в отношении мужчины это следствие. Причину важно найти, и с ней разобраться. И посмотреть на мужчину другими глазами, а он, в ответ посмотрит на вас. Результатом такой работы над собой будет собственная удовлетворенность и гармоничные отношения. Чего я вам и желаю.

Как реагировать на агрессию в свой адрес. Что такое агрессия?

Что же такое агрессия? Это всплеск негативных эмоций. Человек демонстрирует агрессию, в последствии, обвиняя того, на кого она направлена. Конечно, агрессивный человек, ставящий свое поведение в вину окружающим, никогда не урегулирует конфликт. Прежде всего, человек должен осознавать, что неправ именно он, тогда конфликт будет исчерпан.

Агрессия в мире людей и животных является естественным, нормальным с точки зрения биологии поведением, но, несмотря на это, агрессивное поведения является запретным в нашем обществе.

Агрессия — это, прежде всего, деструктивное поведение, заключающееся в противодействии существенным нормам и правилам людей в обществе. Вследствие агрессии наносится физический или психический вред тем людям, кто является объектом нападения.

Агрессия может проявляться как однократно, так и регулярно (в этом случае она становится личностным свойством). Если человек систематически совершает агрессивные действия, то его называют агрессивным, и считается, что агрессивность является устойчивой чертой его личности.

Аутоагрессия

Стоит обратить внимание, что агрессия не обязательно должна приводить к агрессивному поведению. Распространенными являются и такие случаи, когда агрессивные действия человека не выражаются вовне. Тогда они могут стать причиной разрушительных действий внутри себя, что носит название аутоагрессии.

Часто агрессия может возникнуть у человека вследствие воздействия на него травмирующих обстоятельств, но бывают случаи, когда внешние причины агрессивных действий не наблюдаются. Тогда учёные в качестве причин определяют внутренние импульсы, скопившиеся у человека вследствие ограничений, насилия над его личностью либо травмы, нанесённой его психике.

Как реагировать на агрессию ребенка. Как бороться с агрессивным поведением ребенка?

Внимание к сыну или дочери – первый шаг на пути в борьбе с агрессией. Родители хорошо знают своего ребенка и часто могут предотвратить внезапные вспышки гнева. В отношении физической агрессии это сделать проще, чем в отношении вербальной. Когда ребенок надул губки, сузил глазки или по-иному выразил закипающие эмоции, его следует отвлечь от негатива криком, интересным занятием, удержать за плечи или отвести руку.

Если агрессивный порыв не удалось предотвратить, важно объяснить ребенку, что его поведение некрасиво и неприемлемо. Провинившегося следует сурово осудить и заставить убрать причиненный разгром, а объект вражды окружить вниманием и заботой. Тогда агрессивный ребенок поймет, как он проигрывает от своего поведения и будет более внимателен к советам старших.

Поначалу ребенок будет отвергать замечания взрослых, отказываться убирать за собой и признавать вину. Рано или поздно фраза «если ты достаточно большой чтобы все порушить, то и убрать за собой ты тоже можешь» будет им осмыслена. Уборка сама по себе – не наказание. Довод, что «большой» мальчик должен нести ответственность за поступки, сильнее повлияет на ребенка. После уборки важно поблагодарить маленького помощника.

Снижение словесной агрессии

Вербальную (словесную) агрессию предотвратить сложно и реагировать придется после того, как обидные фразы сказаны ребенком. Желательно их проанализировать и попытаться понять переживания отпрыска. Возможно, он не знает, как по-другому выразить эмоции или же хочет испытать превосходство над взрослыми. Когда враждебно настроенный и нервный ребенок оскорбляет других детей, взрослые должны рассказать им о том, как достойно дать отпор.

Большинство агрессивных поступков в подростковом возрасте совершается в результате эмоционально напряженных ситуаций. Ребят выводит из себя повелительный тон, демонстрация силы и власти, фразы наподобие: «учитель всегда прав», «делай, как тебе велено». В ситуациях, когда родители требуют полного подчинения или поучают, они нередко ведут себя враждебно.

Работа взрослых состоит не в демонстрации превосходства, а в снижении враждебности и предотвращении конфликтов. Лучший способ – установить с подростком обратную связь с помощью психологических приемов. Желательно вскрыть мотивы агрессии («ты стремишься меня обидеть?»), выразить свое отношение к происходящему («я не заслужила, чтобы ты так со мной разговаривал»). Устанавливая эмоциональную связь, важно проявить заинтересованность, твердость и доброжелательность, разобрать конкретные поступки, а не личность в целом.

Эмоциональные и критические замечания со стороны взрослых вызовут еще больший протест и раздражение. При общении с подростком читать нравоучения не следует. Важно уведомить его о негативных последствиях поступков, обсудить пути выхода из ситуации.

Пример конструктивного поведения – умение слушать и понимать оппонента, позволять ему высказывать свое мнение, будет полезен ребенку. Общаться и давать ему рекомендации желательно не на ходу, а в спокойной доверительной обстановке. Взрослым важно продемонстрировать доверительное отношение к проблемам сына или дочери, признать детские чувства («…понимаю, как тебе обидно»). Нелишними будут паузы, которые помогут успокоиться, и чувство юмора.

Как реагировать на агрессию мужа. Как нельзя себя вести с агрессивным мужем?

Абьюз в семье. Три ошибки, которые обязательно пытаются совершить все жертвы семейного насилия.

В ситуации психологического насилия, или абьюза, агрессор регулярно целенаправленно подавляет жертву. Почему человек становится агрессором? Очень часто агрессора называют психопатом, и это правда. Пусть не испугает вас слово психопат. Психопатия – это аномалия характера, при которой человек не может с помощью привычных всем схем жить в обществе. Психопат не может быть оправдан. Если муж относится именно к этой категории –значит, вы не в силах его изменить. Вы должны защищать себя и своих детей, а не спасать мужа. Есть еще и другой вариант расстройства личности – нарциссизм. Нарциссы ведут себя схожим образом, и также, как и психопаты – не смогут быть излечены вашей добротой и вниманием. Если вы всё еще сомневаетесь, позже я расскажу вам, по каким чертам узнать психопата или нарцисса. Почему он такой? Психологи до сих не уверены, какой же фактор больше воздействует на личность человека – наследственность или среда. С психопатами – то же самое. Однозначно, сложно вырасти нормальным человеком, если тебя самого били в детстве, если ты сам подвергался эмоциональному и физическому насилию. Это – первый фактор риска. Второй фактор риска – поведенческие проблемы в детстве и юности. Даже дети из хороших семей иногда попадают в «плохую компанию». Это случайность, но и такое бывает. В «плохой» компании человек учится, как вести себя, опираясь на силу и жестокость, как хитрить и изворачиваться. Это становится привычным способом поведения. Третий фактор – недостаток любви и привязанности в детстве. Вроде, нормальная семья. Но, как написала одна моя клиентка, «интеллигентные войны» между родителями. Ребенок вырастает, не умеющим любить и ценить отношения. Четвертый фактор – генетическая предрасположенность. Не доказано, но существует версия, согласно которой склонность к насилию можно унаследовать. Прочитав эти факторы, вы сами видите, что совсем не факт, что человек однозначно вырастет психопатом. Цепь случайностей может привести к такому расстройству. Или – усугубить его. Что НЕ делать вам? Очень хочу сразу уберечь вас от трех ошибок. Именно из-за них Жертва годами живет рядом с Агрессором, страдает – но терпит. Не пытайтесь сами его справить. Какой бы сильной вы ни были. Вы – в системе. Ничего изнутри сделать не можете. Только Мюнхаузен мог за волосы вытащить себя и лошадь из болота. Это – сказка. Не надо «открывать ему глаза на правду». Думаете, скажете ему: « Да у тебя явно психопатическое расстройство личности, тебе нужна помощь!» — и он схватится за голову, запричитает: «Как же я сам не догадался! » и побежит к психологу? Нет, он еще больше будет давить на вас, мстить за оскорбление. Не ждите, пока он исправится. Сам он не исправится, ему нужна помощь. За помощью он пойдет, только если ему станет совсем плохо. А это вряд ли возможно, потому что для окружающих агрессоры чаще видятся, как харизматичные ребята. Так что, даже если вы от него уйдете, появится другая «бабочка», летящая на огонь очарования агрессора. У него снова будет «эмоциональная подпитка». Так зачем же ему что-то менять? Вам надо научиться вести себя с ним так, чтобы минимизировать потери, моральные и физические . Я составила программу по эмоциональному противостоянию агрессору. Эта программа подойдет для общения с любым человеком, пытающимся вас "подавить" словами, будь то муж, мать или начальник. Подробнее о программе - 22-минутном ауотренинге - здесь "Как дать отпор мужу-агрессору с ссоре?" Кроме того, вам нужна постоянная поддержка других людей. Конечно, самый лучший вариант – психолог. Психолог поможет не потерять самооценку (хотя, чаще её надо уже восстанавливать), разобраться в чувствах и выразить их, найти силы на решительные шаги. Да, закономерное развитие событий – уйти из этих отношений. Как бы обидно это не звучало. Это не значит, что вы бежите с поля боя. Это значит, что вы сохраняете себе шанс на нормальную жизнь.