Как продавать по телефону. Необходимо выявить потребности

Как продавать по телефону. Необходимо выявить потребности

В этот момент мы определяем, что именно нужно собеседнику, чтобы:

1. Подобрать максимально подходящий продукт или услугу.
2. Выяснить, на что сделать упор во время презентации, чтобы удовлетворить желания и потребности клиента с учетом его индивидуальности. Если мы выявим нужды данного человека, то сможем показать все преимущества продукта и выгоду от его приобретения, что значительно увеличит вероятность заключения сделки.
3. Собрать информацию, которая поможет привести весомые аргументы в пользу приобретения товара. Это поможет качественно отработать с клиентом его возражения.

Многие менеджеры, когда продают по телефону, не выясняют истинные потребности человека. В итоге ему рассказывают о преимуществах, которые для него непринципиальны, упуская важные моменты. В этом случае клиент вряд ли заинтересуется покупкой.

Рассмотрим ситуацию, когда в интернет-магазине продают по телефону смартфон:
Покупатель: «Добрый день! Мне нужен смартфон для подростка».
Менеджер: «Я бы посоветовал вам этот вариант».
Покупатель: «Сколько он стоит?».
Менеджер: «Вот столько».
Покупатель: «Хорошо, я перезвоню, если надумаю».

В чем причина, что клиент закончил разговор? Вероятно, продавец попытался продать по телефону модель смартфона, которая не заинтересовала покупателя. Возможно, потребитель искал что-то конкретное – определенного цвета, размера, стоимости и т. д. Менеджер не уточнил его пожелания, поэтому и не смог заинтересовать. Например, у клиента был негативный опыт владения смартфоном марки LG, и, если вы ему предложите этот бренд, он не захочет покупать и потеряет к вам доверие.
Когда вы продаете по телефону, сначала необходимо выяснить предпочтения потребителя, спросить, кто и при каких обстоятельствах будет пользоваться смартфоном. Если, например, телефон выбирается подростку, недостаточно, чтобы он просто звонил: здесь важны и дизайн, и мощность камеры, и наличие всевозможных функций. Переходить к предложению вариантов нужно только после выявления желаний.

Как грамотно предложить услугу по телефону. Для каких целей служит общение с клиентами по телефону

Сутью деловых отношений в наше время практически всегда является купля-продажа. Речь идет не только о реализации товаров, но и об оказании услуг за деньги, передаче авторских прав и т. д. Таким образом, все общество состоит из продавцов и покупателей, которые постоянно взаимодействуют, заключают между собой коммерческие сделки.
Успешность этих соглашений и уровень дохода фирм во многом определяются тем, насколько правильно было выстроено общение с потенциальным потребителем, удалось ли сторонам вступить в контакт и достичь взаимовыгодной договоренности. Конечно, успех торговли зависит не только от навыков менеджеров, но и, в первую очередь, от качества предлагаемого продукта или услуги.
Однако грамотная коммуникация остается мощным инструментом продажи, который даже способен скомпенсировать некоторые недостатки товара. Если клиент остался доволен, он придет к вам снова и снова. И, наоборот, если потребитель столкнулся с плохим сервисом и хамским отношением, он постарается впредь не иметь никаких дел с магазином, а нужный продукт будет искать в других местах.
Поэтому высокая востребованность менеджеров по продажам на рынке труда и их большие зарплаты неудивительны. Рынок переполнен различными товарами и услугами, которые надо реализовывать; конкуренцией охвачен каждый его сегмент, разворачиваются настоящие сражения за потребителя. Предприятия участвуют в этой борьбе не только посредством повышения качества продукции и расширения ассортимента, но и с помощью маркетинговых методов. Продажи по телефону играют значительную роль в продвижении и сбыте товаров.

Ошибки при продаже по телефону. Продажи по телефону ошибки. Ошибки в продажах

Несколько ошибок в продажах по телефону. Немного усилий и появляется возможность значительно повысить свою эффективность.

Ошибки в продажах по телефону

Пытаться что-то продать по телефону

В продажах по телефону нельзя руководствоваться принципом «раз пришел к продавцу, значит что-то нужно». Вы звоните клиенту, которого все устраивает. У него все есть и ему ничего не нужно .

Есть конечно и такие, которые возможно ожидали вашего звонка его будет интересовать предложение изначально. Но это далеко не всегда.

Начать продавать сразу же, без установления контакта, без выявления потребностей нет смысла. Вероятность получить типовое возражение, которое скрыто может означать отказ, приближается к 100%.

Люди не любят, когда им что-то продают — что-то впаривают. А вот получит возможность решить свои проблемы другое дело. Самая лучшая форма продажи — максимально приближенная к диалогу. Вы не заставляете клиента принимать незамедлительные решения. Вы лишь говорите о его проблемах, делитесь информацией, возможно интересуетесь его мнением. Об этом клиенту будет приятней говорить.

Недооценивать свое предложение

Пытаться провести диалог/ звонок с той точки зрения, что вам совестно за занятое у клиента время. Это может проявляться во фразах типа «не могли бы вы уделить мне несколько минут» или «я займу у вас всего несколько минут».

Такие фразы с самого начала диалога говорит клиенту о том, что вы словно ниже его самого. Вы словно просите о снисхождение. Ваша позиция заведомо слаба. А значит, ваше предложение не может быть полезным и выгодным. Как результат — клиент не будет ценить то, что вы предлагаете и будет отказываться.

Не соблюдать этикет звонка

Золотое правило начала холодного звонка — спросить о том, удобно ли говорить клиенту. Важно понимать, что при звонке мы не можем видеть, занят ли клиент или нет. И с большей долей вероятности стоит ожидать, что ваш собеседник был занят своими делами.

Ваше предложение может быть интересным для клиента, но ваш звонок пришелся в неудобное время. И ваш собеседник просто не сможет переключиться на то, что вы предлагаете.

Также стоит придерживаться простого правила — мы говорим «вам удобно ГОВОРИТЬ». Именно ГОВОРИТЬ, а не РАЗГОВАРИВАТЬ. Так например вопрос «вам удобно разговаривать» словно намекает вашему собеседнику — вы хотите надолго занять его время.

Также хорошим тоном во время продаж по телефону будет объявление своего имени. Это позволяет создать более личный, доверительный формат общения. А это дает больший уровень доверия.

Поделись в соц сетях

Узнай больше

Узнай еще больше

1. Продажи по телефону Продажи по телефону Продажи по телефону несут в себе огромные возможности — у вас появляется…
2. Ошибки риэлторов. Ошибки продажи недвижимости Дорогой ремонт — больше цена Частое заблуждение — дорогой ремонт может увеличить цену квартиры. Но…
3. Работа с возражениями по телефону Не стоит наверное и спорить с тем, что холодный звонок это нелегкое занятие. Холодные звонки…
4. Как продавать по телефону Как продавать по телефону Телефон давно стал основным инструментом для продавцов и менеджеров по продажам….

Фишки продаж по телефону. Вот 12 советов, как сделать телефонные продажи успешнее:

1. Используйте телемаркетинг как один из инструментов продаж, интегрированный в общую стратегию привлечения клиентов. В России закрытие сделки по телефону «холодному клиенту» достаточно редкое явление, хотя в Европе или США покупатели охотно дают номер кредитки по телефону и готовы к заключению сделки при первом же звонке. Именно поэтому телемаркетинг используется для наведения мостов между компанией и потенциальным клиентом путем, например, назначения встречи или осуществления последующего перезвона менеджером. После одного из этих действий клиент уже охотнее отождествляет себя с компанией и более расположен к покупке.
2. Продавайте только то, что вы бы сами купили. При телефонных продажах очень важно верить в полезность продукта или услуги для клиента, потому что иначе голос и интонация обязательно выдадут вас. В данной ситуации будет очень полезно, чтобы сначала кто-то из менеджеров продал это продукт вам. Пообщайтесь с экспертами, которые всей душой верят в продукт, а после этого продайте его кому-то из коллег. Вот теперь вы готовы! Если у вас получилось, переходите к следующему совету.
3. Подготовьте краткое описание того, что вы продаете. Будьте готовы отвечать на вопросы «Для чего мне это?», «Что это дает?», «Чем это выгодно?». Эти вопросы будут заданы вам так или иначе, и без четкого ответа на них вы не продвинетесь ни на дюйм к продаже.
4. Подготовьте список основных возражений, встречающихся в работе, и подготовьте варианты их обработки. Ваши старшие коллеги за 5 минут сообщат вам более 20 основных возражений, с которыми вы можете столкнуться. Например, «Нам это не нужно», «Я не думаю, что нас это заинтересует», «Отправьте на почту», «Мы уже работаем с другой компанией». Важно не просто узнать, какие возражения могут встретиться у вас на пути, но и подготовить ответы на них. Лучше всего выписать их на листок, и держать его перед глазами во время разговора.
5. Всегда завершайте разговор на позитивной ноте. Даже если вам не удалось убедить клиента, и он нагрубил вам. Вы делаете людям добро, помогая найти более выгодные и полезные продукты. Конечно, вы можете попасть на человека, у которого уже есть подобный продукт и к тому же у него плохое настроение, но это не причина падать духом. Всегда завершайте разговор словами «Простите за беспокойство, всего доброго!» или «Извините за беспокойство, хорошего дня!». Главное после этого позитивного момента сразу же переходить к следующему звонку.
6. Перед началом работы подготовьте развернутый сценарий разговора. Вы будете чувствовать уверенность от того, что вы знаете, что говорить и готовы к любым возражениям клиента. На первом этапе будет достаточно, если вы просто будете читать то, что видите в сценарии. В процессе работы вы будете заимствовать «работающие» фразы и вопросы, после чего вам уже не будут нужны никакие сценарии.
7. Делайте несколько звонков подряд. При совершении холодных звонков важно сохранять позитивное расположение духа, ведь если вы раздражены или устали, вы обязательно выдадите себя. Подготовка базы данных, уточнение ФИО ЛПР-ов, все это нужно делать заранее. Как только вы будете готовы, сделайте серию из 20-30 звонков, не сбавляя темпа, и увидите, что это работает.
8. Будьте настойчивы и старайтесь контролировать ход разговора. В начале важно перестать бояться отказов. Работа с возражениями – это даже хорошо! Запомните, каждый отказ приближает вас к продаже. В некоторых компаниях новичкам даже платят за отказы, ставя задание собрать, например, 200 отказов. Как правило, в процессе даже те, кто абсолютно не верил в себя, делают продажу и не могут поверить в это от радости. Важно помнить правило обработки 3-х возражений, ведь редкий клиент после предложения купить сразу купит. Чтобы справиться с этим существует пункт «4».
9. Ведите учет своих продаж. Ведите статистику своей работы. Сколько звонков нужно сделать, чтобы назначить одну встречу. Сколько нужно провести встреч, чтобы состоялась одна продажа.
10. Тестируйте свои наработки. От того, как вы построите предложение, будет зависеть эффект производимый на клиента. Пробуйте различные варианты, и делайте выводы, что работает, а что нет.
11. Отмечайте успехи. Успехи предыдущего дня, месяца, года, должны быть на доске почета. Поздравьте продавцов, показывающих выдающиеся результаты. Если формат утренней планерки позволяет, просите их рассказать, что помогает им достигать таких результатов. Слушайте их, впитывайте успех, запоминайте «рабочие» фразы. Обучайте остальных тому, что работает!
12. Ведите карточки компаний. Нередка ситуация, что один и тот же клиент может «клюнуть» на одну и ту же удочку. Ведите записи своих переговоров, сохраняйте материалы, фишки, а так же записи успешных разговоров.

Продажи по телефону примеры диалогов. Техника продаж по телефону — предположения и реальность

При сегодняшнем стремительном развитии рынка, техника продаж по телефону является очень востребованной, ведь при минимальных затратах труда можно продавать любые товары и услуги. Самые успешные компании активно используют телефонную систему продаж, которая приносит хорошие результаты и как следствие этого — высокий доход. Результативность любого дела зависит от правильной подготовки, чем она тщательнее продумана, тем выше вероятность получить положительный результат. Главной ошибкой, которую допускают новички в процессе телефонных продаж это убежденность в том, что если хорошо подвешен язык, то можно не беспокоиться о самом диалоге. В итоге данное заблуждение приводит к многочисленным отказам и зря потраченному времени.

Важные этапы подготовки

Соберите информацию о возможном клиенте его имя, место работы, финансовые возможности . Такие нюансы, как обращение по имени в диалоге впечатлят собеседника и приятно удивят. Не трудитесь продать свой продукт фирме, которая находится на грани банкротства, даже при сильных стараниях с вашей стороны процесс продажи не состоится.

Продумайте начало будущего диалога, от вступительного слова зависит его итог . Постарайтесь не использовать длинные предложения, чтобы не дать клиенту возможность придумать отказ. Также не стоит набрасываться сразу на собеседника с требованием купить продукцию, о которой он ничего не знает – это в лучшем случае отпугнет его, а в худшем сильно разозлит.

Репетиция важна . Чтобы повысить уровень продаж прорепетируйте заранее свои слова, учитывая различные повороты во время диалога. Продумайте все нюансы, начиная от интонации и заканчивая темпом изложения информации. В словах не должны присутствовать фразы, которые могут вызвать смущение или смех.

Запаситесь конспектом . Профессионал своего дела должен быть готов к любому повороту в процессе разговора и в конспекте записать ответы на них. Данный мини-конспект рекомендуется держать в поле зрения во время роботы, чтобы не запинаться при формулировке последующих фраз.

Как правильно предложить товар клиенту. ФРАЗЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА.

Предыдущая1234567891011Следующая

Всякая продажа начинается с приветствия и фразы установления контакта. Здесь важны расположенность и открытость клиента, с одной стороны, и способность эксперта привлечь внимание клиента и заинтересовать его – с другой стороны.

Вызовет ли интерес у покупателя, станет стимулом его активности та фраза, которую вы произносите при установлении контакта с клиентом, зависит только от вас.

Поздоровавшись с Клиентом, который входит в магазин, дайте Клиенту возможность «осмотреться» не более 1-1,5 минуты (если вошла группа 2-4 человека то 2-3 минуты), и вежливо предложите свою помощь.

Фразы установления контакта, которые могут вызвать интерес клиента и активизировать его:

Констатация факта (преимущества производителя, новинки, акции, комплимент).

Предложение помощи действием.

Открытый вопрос.

Нестандартная фраза.

Не эффективные фразы! Это — «Вам помочь?», «Вам что-то подсказать?», «Что Вас интересует?», «Что ищите?».

У нас они запрещены!!!

Потому, что данные фразы могут вызвать негативные эмоции у Клиента.

Также не желательны фразы (закрытые), предполагающие короткий ответ «Да» или «Нет», что приводит к прерыванию диалога, вместо того, чтобы вызвать интерес у Клиента и настроить его на общение, побудить к принятию решения о покупке «Здесь и сейчас».

Кроме этого, данные фразы очень сбиты и используются продавцами многих магазинов!

Важно помнить, что:

Закрытые вопросы, на которые собеседник может ответить только «Да» и «Нет» хороши в ситуации с чересчур болтливым человеком или же, когда мы хотим быстрее завершить разговор или направить его в строго определенное русло. В других обстоятельствах вопросы этого типа демотивируют собеседника, поскольку не позволяют ему показать свои знания и убеждения в разговоре. Заданные один за другим на этапе выявления потребностей, они производят впечатление допроса.

Открытые вопросы побуждают дать развернутый ответ и получить как можно больше информации. Открытые вопросы начинаются со слов: «Что…», «Какие…», «О чем…», «С чем связано…», «Когда…», «Исходя из чего…». Они полезны, если вы хотите заставить собеседника «разговорится», они помогут в начале разговора, или если вы хотите выяснить интересы и позиции собеседника.

Альтернативные вопросы дают право выбора, и получить информацию относительно направления беседы. Используйте для подведения промежуточных итогов, а также для определения дальнейших действий. Очень эффективно использовать такие вопросы для того, чтобы подтолкнуть Клиента к необходимым действиям, когда он почти уже решился: «Вы уже решили, в каком цвете будете закупать кровать Атлант-21: венге, махонь или все-таки орех?», « Вы уже решили, какой будем заказывать спальный гарнитур: в дубе или буке?»

Альтернативные вопросы, первая часть вопроса – открытый вопрос, но в конце собеседнику предлагаются варианты ответа. «Вы ориентируетесь на средний или премиум сегмент?», «Вас интересует качество (комфортность) матраца или дизайн тоже?»

Уточняющие вопросы помогают выяснить неоднозначность сказанного покупателем, и получить более точную информацию.